인천시 전화 친절도 상시 모니터링

【 인천=한갑수 기자】인천시는 이달부터 시 산하 전부서·전직원을 대상으로 연중 상시 모니터링을 실시해 전화 친절도를 향상시킬 계획이라고 14일 밝혔다.

인천시는 부서별 전화예절 수준을 점검하고 그 결과를 통해 문제점을 파악해 환류·적용함으로써 시민중심의 친절 행정서비스를 제공하기 위해 전화 친절도 조사를 매년 실시하고 있다.

전화 친절도 조사는 3월부터 12월까지 기간동안 상·하반기 연 2회 운영되고 시 본청과 직속기관, 사업소 등 150개 전부서와 전직원을 대상으로 실시한다.

조사는 120 미추홀콜센터 전담팀에서 맡게 되며, 조사자가 민원인을 가장해 신분을 밝히지 않고 조사하는 방식인 미스터리 콜링 방식으로 각 부서 팀별 대표번호로 걸어 무작위로 연결되는 직원을 대상으로 조사하게 된다.

조사항목은 '맞이-응대-마무리' 등으로 나눠 단계별 친절도를 측정·평가하게 되는데, 수신의 신속성, 최초 인사, 발음의 정확성, 경청·설명·응대 태도 및 종료 인사 등을 평가하게 된다.

인천시는 최우수 친절부서에 대해 친절봉사 공무원 선정 시 우선 추천하는 등 인센티브를 부여하고 도출된 문제점과 취약부분은 친절교육과 부서별 자체 교육을 통해 집중 관리 할 예정이다.

불친절 부서에 대해 업무별 가상 시나리오를 통해 심층 모니터링을 실시할 계획이다.

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