'숙박앱' 환불거부 민원 최다..국민신문고에 2년새 405건

#A씨는 지난 2월 숙박 앱을 통해 호텔을 예약했다가 날짜를 1회 변경했다가 이후 예약을 취소했다. 사용예정일을 101일 남기고 취소했는데도 1회라도 예약변경 이력이 있으면 환불이 안된다는 약관조항으로 A씨는 한 푼도 돌려받지 못했다. 당초 예약할 때 위약금 없이 취소가 가능하다는 규정은 확인했지만 예외적으로 환불 및 취소가 안된다는 규정은 알기가 힘들었다.

예약 변경할 때라도 팝업창 등으로 약관사항을 안내 받았더라면 예약변경에 더 신중했을 것인데, 그것도 없었다.

숙박업소 예약 앱(애플리케이션)이 인기를 끌면서 예약 취소와 환불 거부 등 소비자들 민원도 크게 늘고 있다.

30일 국민권익위원회는 지난 2015년부터 올 6월까지 국민신문고에 접수된 숙박 앱 관련 민원 405건을 분석한 결과, 예약 취소 및 환불 거부에 관한 민원이 145건(35.8%)으로 가장 많았다. 불법 숙박업체 신고(110건, 27.2%), 허위 과장 정보 제공(69건, 17%)가 뒤를 이었다.

또 결제만 되고 예약이 안됐거나 이중으로 결제 30건(7.4%), 제공된 쿠폰 사용 정보 안내 부실 8건(2.0%) 등에 관한 민원도 있었다.

본사가 해외에 있는 앱에 대한 민원이 243건(60%, 8개 업체)으로 많았다. 국내 앱은 162건(40%, 13개 업체)이었다.

해외 업체에는 주로 불법영업 단속 요청이 많았고 국내 업체에는 위약금 과다 불만이 많았다.

민원 발생 숙박시설 소재지는 국내 343건(84.7%), 해외 62건(15.3%)으로 민원 대부분이 국내 시설에 대한 불만으로 나타났다.

민원 건수는 연도별로 2015년 99건, 2016년 140건, 2017년 상반기 166건으로 증가추세다.

국민권익위 관계자는 "숙박 앱을 이용할 때 약관을 꼼꼼하게 살펴보고 숙박업소 정보가 정확한지 확인할 필요가 있다"고 말했다.

한편, 지난 4월 공정거래위원회는 국내 대표 숙박업소 예약 앱들이 자사에 불리한 이용후기를 비공개 처리하는 등 거짓광고를 한 행위 등을 적발해 시정조치한 바 있다. 당시 적발된 사업자는 위드이노베이션(여기어때), 야놀자(야놀자), 플레이엔유(여기야), 핀스팟(핀스팟) 등 4개다. 경고조치를 받은 핀스팟을 제외한 3개 업체는 시정 공표명령 및 총 750만원의 과태료를 부과받았다.

이들 업체는 소비자가 숙박업소(모텔)을 이용하고 나서 작성한 이용후기 중 청소상태 등 시설 및 서비스(종업원의 친절도 등)에 대한 불만족 이용후기를 다른 소비자가 볼 수 없도록 비공개 처리했다.

또 광고상품임을 표시하지 않고 판매했다. 이들 업체는 시설 서비스 등이 우수하고 인기가 많은 숙박업소인 것처럼 '추천' 등 숙박앱 특정 영역에 노출해 소비자를 유인하고 해당 숙박업소들의 광고상품 구입 사실을 소비자에게 알리지 않았다.

상호, 전화번호, 주소 등 사업자 정보와 이용약관도 사이버몰의 초기화면 등에 표시하지 않았다.

[e-mail] 정상균 기자