전화로 폭언·욕설 악성민원인 '징역 8개월' 실형

[파이낸셜뉴스] 120다산콜센터에 지속적으로 폭언과 욕설을 한 악성민원인이 징역 8개월의 실형을 선고 받았다.

120다산콜센터를 운영하는 서울시 120다산콜재단은 전화로 폭언·욕설을 지속한 악성민원인 A씨에 대해 형법상 폭행⋅협박⋅업무방해죄 및 정보통신망법 위반 등으로 형사 고소한 결과, 지난 7일 징역 8개월 실형이 확정됐다고 28일 밝혔다.

남성 A씨는 120다산콜센터에 전화해 원색적 욕설과 폭언을 상습적으로 퍼부으며 업무를 방해하고 상담사에게 정신적 고통을 유발했다.

재단은 A씨가 장기간 높은 수위의 언어폭력으로 상담사에게 공포심과 불안감을 야기하고 자제 요청 및 설득으로는 개선의 여지가 보이지 않는다고 판단해 지난 2020년 10월 30일 형사 고소 조치했다. 지난 해 12월 전주지방법원 남원지청 재판부는 A씨에게 징역 8월을 선고했고, 결과에 불복한 A씨의 항소를 재판부가 지난 3월 기각하면서 4월 7일 실형이 확정됐다.

물리적 폭행 등이 없이 언어폭력만으로 집행유예 없는 실형이 선고됐다는 점에서 이번 판결이 의미를 갖는다. 폭언·비하 등 일부 몰지각한 고객들의 서비스업 '갑질' 행태에 경종을 울리고 고객응대 근로자를 인격적으로 대우하는 성숙한 시민의식의 확산을 촉구하는 고무적 결과라 할 수 있다.

재단이 A씨를 고소한 법적 근거는 형법 제260조(폭행)⋅제283조(협박, 존속협박)⋅제314조(업무방해죄)와 정보통신이용촉진및정보보호등에관한법률 제44조의7제3항(공포심·불안감 유발 문언⋅음향 등 반복 전송) 등이다.

재단은 상담사에게 전화를 끊을 권리를 보장하고 상습적 악성민원인에 대해 법적으로 대응하는 등 직원을 보호하기 위한 제도적 장치를 지속적으로 발전시켰다. 상담사는 업무 중 성희롱⋅폭언 등이 발생하면 상담 프로그램에 탑재된 긴급종료 버튼을 눌러 경고문구를 자동으로 송출하고 상담을 종료할 수 있다.

경고 문구는 "시민님은 상담사에게 성적수치심이나 혐오감, 공포감, 불안감 등을 유발시키는 말씀을 사용하셨습니다. 이로 인해 정상적인 상담이 어려우므로 통화를 종료하도록 하겠습니다. 또한 성희롱, 폭언, 욕설 등의 말씀을 할 경우 관련법에 의해 법적조치 될 수 있음을 알려 드립니다"이다.

재단 민원 전담부서 민원지원팀에서는 악성민원으로 등록된 내용을 검토해 상담사와 분리가 필요하다고 판단되는 경우 관리 대상으로 지정한다. 관리 대상의 상담 요청은 일반 상담사에게 연결되지 않고 민원지원팀의 악성민원 전담 직원들이 응대한다.

언어폭력의 강도가 심하거나 반복되는 경우에는 위법성 여부를 검토하여 고소 등 법적 대응을 취하고 있다.

재단이 2019년부터 2022년까지 고발한 31명의 악성민원인 중 13명이 벌금형 이상의 처벌을 선고 받았다.

16명은 수사 및 재판 진행 중이다.

[e-mail] 이설영 기자