이통사, 오프라인 매장 디지털 전환 가속

자급제폰·알뜰폰 사용자 늘어
오프라인 대리점 방문객 급감
인력 재배치 등 영업채널 개편

국내 이동통신사들이 시장 변화에 맞춰 오프라인 매장의 디지털 전환을 가속화하고 있다. 특히 자급제폰·알뜰폰 시장의 활성화로 오프라인 매장 대신 온라인을 찾는 소비자들이 늘어나면서 디지털 전환에 더욱 속도를 내고 있다.

15일 업계에 따르면 LG유플러스는 연내 전국 직영매장 일부를 축소하고 영업인력을 재배치하는 방향으로 영업채널을 개편할 계획이다. 이날 현장인력을 대상으로 한 간담회에서 이 같은 내용을 공개하고 축소 대상 매장의 현장인력 100%를 재배치하는 방안과 스핀오프 등 지원책을 내놨다. LG유플러스 관계자는 "통신시장에서의 고객 여정 변화 트렌드를 반영해 유통채널을 재구성하고 관련 인력도 재배치해 차별적인 고객경험을 제공하고자 마련된 개선안"이라고 취지를 설명했다.

LG유플러스는 온라인 가입 확대를 위해 유플러스닷컴과 MZ세대를 타깃으로 한 모바일 플랫폼 '너겟(Nerget)'의 가입 점유율을 끌어올리고, 오프라인은 대리점과 고객경험 특화매장을 통해 차별화를 주는 플랫폼화에 집중할 계획이다.

앞서 SK텔레콤도 지난해 상담 업무만 담당하는 지점(CV센터)를 직영대리점으로 통폐합했다. CV센터는 단말기를 판매하는 대리점과 달리 요금 수납이나 요금제 변경, 번호변경 등 상담 업무만 전문으로 맡는 곳이었다. 코로나19 이후 소비자의 서비스 이용 트렌드가 오프라인에서 온라인으로 옮겨가면서 CV센터 방문객이 급감한 데 따른 것이다. 다만 KT는 직영매장을 축소할 계획은 없다는 입장이다.

알뜰폰과 자급제폰 사용자 수가 늘어난 것도 이같은 통신사들의 움직임에 영향을 미치고 있다.

과학기술정보통신부 무선 가입자 통계에 따르면 지난해 12월 기준 알뜰폰 가입자 수는 1585만1473명으로 코로나19 대유행 직전인 2019년 12월 보다 104.5% 증가했다. 자급제폰은 이동통신사 매장이 아닌 제조사가 운영하는 오프라인 매장, 온라인 쇼핑몰 등에서 구매하는 휴대전화를 말한다. 자급제폰을 사면 통신사 유심칩만 꽂으면 바로 이용할 수 있어 굳이 통신사 매장을 찾을 필요가 없다.

알뜰폰도 주로 자급제폰에 알뜰폰 회사 유심칩을 끼워 사용하는 '유심요금제'로 가입하는 경우가 대다수다.

사정이 이렇다 보니 이통사 오프라인 매장을 찾는 소비자가 갈수록 줄고 있다.

최근 제4이동통신사로 진입하게 될 '스테이지엑스'도 단통법'(이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률)이 폐지될 경우 온라인 중심 유통 구조를 통해 가입자를 확보하겠다는 구상을 밝힌 바 있다.

[e-mail] 구자윤 기자