조주완 "인공지능 넘어 공감지능 제공"

LG전자 ‘AI 상담시스템’ 점검
속도·정확도 높인 서비스 당부

조주완 LG전자 최고경영자가 지난 18일 서울 강서구 하이텔레서비스를 방문해 상담 서비스를 체험하고 있다. LG전자 제공

조주완 LG전자 최고경영자(CEO·사장)가 인공지능(AI) 기반 상담시스템을 점검했다.

LG전자는 20일 조 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 최근 AI 기술을 접목해 고객대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등 AI 솔루션을 챙겼다고 밝혔다.

조 CEO는 하이텔레서비스를 방문한 자리에서 "AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)"이라면서 LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다.

AI가 접목된 '스마일플러스'는 △구매 △배송·설치 △멤버십 △상담 △서비스 등 고객이 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다.

상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄이고 더 정확한 서비스를 제공한다.

최근 LG전자는 AI 기반의 'STT·TA' 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다.

이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다.

[e-mail] 김준석 기자