‘코디제 도입’…고객만족 서비스 강화

웅진코웨이개발은 기업경영에 과감한 역발상식 전략을 도입해 성공한 대표적 사례로 꼽히고 있다.

이회사는 기존 정수기 업체들이 대리점판매에 모든 역량을 집중하고 있을 당시 렌탈서비스제도를 처음 들고 나와 시장을 평정하기 시작했다. 외환위기란 절대절명의 갈림길에서 승부수를 던진것이다. 결과적으론 정수기가 비싸 사용을 꺼리던 이들까지 제도권 안에 끌어들일 수 있었고 정수기 시장의 폭발적인 성장에 일조하게 된다. 이로인해 지난 2002년 4500억원대였던 정수기 시장은 지난해말 현재 1조원대로 급성장 하기에 이르렀다.

하지만 렌털 제도를 도입하기 까지의 과정이 순탄치만은 않았다. 100만원이 넘는 제품을 월 몇만원씩 받고 빌려준다는 것에 대해 회사내부에서 조차 우려의 목소리가 제기됐다. 단순히 계산했을때 수지타산을 맞추기 위해선 최소 2년이상의 기간이 필요했기 때문이다.

하지만 당시 취임두달째였던 박용선대표는 월 4000대의 판매실적으론 시장에서 살아남을 수 없다는 판단아래 과감한 결정을 내리게 된다. 여러 소비자 조사를 통해 선진국형 렌탈제도가 확산 될 것을 예상하는등 렌탈 사업의 미래성을 높게 평가한 것이다. 특히 당시로선 렌털제도를 통해 저렴한가격에 제품 보급을 확산시키고, 동시에 철저한 사후관리를 통해 소비자들의 신뢰를 쌓아가는 일이 가장 중요하다고 생각했기 때문이다. 또 이과정에서 웅진코웨이개발은 코디(Cody:코웨이 레이디) 제도를 도입하게 된다.

오늘날 웅진코웨이개발의 성공 뒤에는 코디제도가 있었다는 말이 있을 정도로 거대 조직인 코디는 웅진코웨이정수기의 상징처럼 일컬어지고 있다.

웅진코웨이개발의 역발상식 경영은 여기서 그치지 않고 이후에도 계속 이어진다. 웅진코웨이개발은 많은 기업들이 긴축 등의 구조조정 순서를 밟는 상황에서 오히려 직원수를 늘리며 공격적인 마케팅 활동을 펼치기 시작한다.

또 렌탈 품목도 정수기, 비데(온수세정기), 공기청정기, 연수기, 음식물 처리기까지 소비자 니즈에 맞는 다양한 제품군으로 늘려가고 있다.

렌탈제도에 힘입어 수많은 대외적인 인증도 획득하게 된다. 대한경영학회(회장 김중식)로부터 한국경영자대상을 수상했으며, 한국능률협회컨설팅 선정 3년 연속 고객만족도 1위, 5년 연속 브랜드파워 1위, 고객만족경영대상, 대한민국마케팅대상 등을 수상했다.

이와함께 웅진코웨이는 렌탈 제도와 코디 시스템을 뒷받침하기 위해 지속적인 고객만족 프로그램과 서비스 교육을 운영하고 있다. 핵심 역량인 코디에서부터 일선의 영업사원과 애프터서비스(A/S) 및 설치 기사인 CS닥터까지 매월 정기적인 교육을 받는다. 또 업계 최초로 전문강사를 두고 CS아카데미까지 개설하고 있다. 현재 CS아카데미는 전국에 11개업체가 있으며, 서비스 강사는 모두 46명, 기술교육강사는 44명으로 모두 백 여명에 이르는 전문 강사들이 이들의 교육을 맡고있다.

고객 만족을 위한 제도 개선도 꾸준히 전개하고 있다. 렌탈 장기회원에게는 할인혜택을 주며, 5년 이상 렌탈 고객에게는 본인의 희망에 따라 소유권을 이전해주거나 신제품으로 교환해준다.

고객의 요청에 따라 연간 1회 국가공인 수질검사기관인 웅진코웨이 환경기술연구소에서 무료로 수질검사를 실시해주고 있다.

/ [e-mail] 강두순기자