대형마트 AS 어디까지 해주나..“수박 맛 없으면 바꿔드리죠”

#이마트 은평점에서 수박을 산 주부 김씨. 그날 저녁 가족과 함께 저녁식사를 한 김씨는 수박을 후식으로 먹었다. 이전에 먹던 수박과 비교할 때 단맛이 좀 떨어진다고 생각한 김씨는 남은 수박을 들고 다음날 은평점을 방문, 교환을 요구했다. 이마트는 흔쾌히 같은 가격대의 수박으로 교환해줬다.

장마에 돌입하고 낮기온이 30도를 오르내리면서 식품에 대한 고객들의 불만이 가장 많은 때다.

계속된 비로 과일이 잘 익지 않았거나 당도가 떨어지기 일쑤다.

가끔은 상한 야채가 발견되기도 한다. 이럴 때 ‘잘못 골랐구먼, 에이 재수없어…’하며 남은 과일이나 채소를 버리면 손해다. 먹다 남은 제품을 가지고 할인점에 가면 보상을 받을 수 있기 때문이다.

유통업체들의 애프터서비스(AS)가 진화하고 있다.

제품에 문제가 있는 불량품을 사후서비스하는 개념에서 고객이 제품 구매 후 만족하지 못해도 교환해 주는 서비스로 확대되고 있다. 단 공산품은 제품에 따라 별도의 교환·환불 기준이 적용된다.

■만족 못 해도 교환해 준다

대형 할인점들은 당도에 민감한 과일류 등은 당일 구매제품에 한해 모두 환불 또는 교환해 주고 있다.

이마트는 수박을 구매한 고객이 수박을 교환해 달라고 요청한 경우 당도에 전혀 이상이 없더라도 교환 또는 환불해 준다. 홈플러스도 고객이 당일 구매한 신선식품은 교환 또는 환불을 요구할 경우 이에 응하고 있다.

가전·의류도 소비자가 만족하지 못할 경우 교환이나 환불이 가능하다. 그러나 가전과 의류 등은 별도의 교환·환불 기준이 적용된다.

이마트의 경우 미개봉 상품은 1개월 이내에 교환·환불이 가능하다. 단 영수증은 반드시 지참해야 한다.

롯데마트에서는 구입 후 1주일 이내에 영수증을 지참하고 고객만족센터로 가져오면 교환 및 환불해 준다. 단 상품에 문제가 없이 단순 고객 변심의 경우에는 포장이나 상품의 훼손이 없어야 한다.

■불량품은 무조건적인 교환에 보상비도 제공

주요 대형 마트들은 불량품에 대해선 무조건적으로 교환해주고 적은 금액이지만 보상비도 지급한다.

이마트의 경우 고객이 구매한 상품 중 품질불량 상품이 있을 경우 교환 또는 환불은 물론 그로 인해 입은 피해도 보상한다.

한 예로 이마트는 고객이 완구상품을 구매했는데 칠이 묻어나는 경우가 발생할 경우 완구상품의 해당금액 환불은 물론 옷에 묻은 세탁비까지 보상해준다. 만일 옷을 못 쓰게 된 경우에는 옷값까지 보상해 준다. 단 기한은 구매 후 한달 이내다.

롯데마트는 상품에 문제가 있을 때 점포를 방문, 당사에서 판매했다는 것이 확인되면 100% 교환 및 환불해 준다.

또 품질불량 상품은 보상제도를 통해 구입 후 10일 이내(신선식품은 2일 이내) 교환·환불은 물론 5000원 상품권을 제공하고 있다.

홈플러스도 불량품은 조건 없이 환불해 준다.

■계산착오, 배송지연 등에도 보상

계산을 잘못해서 계산금액이 잘못 청구됐거나 배송이 예상보다 늦었을 경우에도 대형 마트들은 보상을 하고 있다.

이마트는 계산원(캐셔)의 실수로 계산금액이 잘못 청구됐을 경우 또는 매장에 표시된 고지물 가격이 잘못된 경우 상품권 5000원을 보상해 준다. 소비자가 느꼈을 불편에 대해 사과한다는 의미로 이 같은 제도를 운영하는 것이다.

롯데마트도 직원의 실수로 계산서상에 착오가 있을 경우 5000원짜리 상품권을 보상해 주고 홈플러스는 배달상품의 배송지연과 파손 등 배달실수가 발생할 경우 홈플러스 상품권 2만원권을 증정한다.

/[e-mail] 김기석기자