배달의민족, 365일 24시간 고객센터 운영

우아한형제들이 서비스하는 배달 애플리케이션(앱) '배달의민족'이 365일 24시간 고객센터를 도입한다고 22일 밝혔다.

이에 따라 배달의민족 가맹 업주와 이용자는 시간에 구애 받지 않고 서비스 관련 상담을 받을 수 있게 됐다.

배달의민족의 24시간 고객센터는 업주의 개인적 사정으로 가게 문을 일찍 닫아야 할 때나 재료가 떨어져 더 이상 주문을 받을 수 없어 업소 정보를 급하게 변경해야 하는 경우 유용하다는 설명이다.

밤 9시 이후의 주문이 전체 주문량의 30%에 육박할 만큼 야식을 즐기는 이용자의 특성 상, 이용자 입장에서도 24시간 고객센터를 통해 불편 사항을 방지해 줄 수 있다는 평가다.

배달의민족은 24시간 고객센터 운영을 위해 재택 근무 방식을 채택했다. 심야 시간대 상담원들은 자택에서 근무할 수 있어 늦은 시간 출퇴근에 대한 부담과 불안을 해소했다.

배달의민족 고객센터에서 근무 중인 김수정 씨(31)는 "집에서 아이를 돌보며 일을 할 수 있다는 것은 얼마 전 까지만 해도 생각하지 못했던 일"이라고 말했다.

배달의민족 고객센터는 실적 위주의 기계적 상담 대신 사람 중심의 서비스를 앞세운다는 목표다.

구성원들의 행복에 초점을 맞춰 고객을 대하는 서비스의 질을 높인다는 것이다.

우아한형제들의 김봉진 대표는 "좋은 서비스를 만들기 위해서는 직원들이 만족해야 한다"며 "만족한 직원들은 좋은 서비스를 만들어낼 능력을 가지고 있기 때문에 고객 만족도 또한 높아질 것"이라고 말했다.

[e-mail] 김학재 기자