이수진 이노션 월드와이드 데이터 애널리틱스팀 국장, 디지털시대의 고객변화와 전략

"광고 '한 방'으로 성공? 옛말이죠".

"홈런 잘 치는 타자도 중요하지만 다양한 각도에 따라 공을 잘 쳐내는 번터가 많아야 합니다."

파이낸셜뉴스가 15일 서울 여의도 콘래드서울호텔 파크볼룸에서 가진 '제8회 유통선진화 포럼'에서 이노션 월드와이드 데이터애널리틱스팀의 이수진 국장은 디지털 시대엔 결코 '한 방'의 광고로 승부를 볼 수 없다며 변화에 맞는 새로운 마케팅전략이 필요하다며 이같이 밝혔다. 변화한 환경에 따라 소비자의 커뮤니케이션 유형이 다양해진 만큼 소셜미디어 등 다양한 채널을 적극 활용해야 한다는 것이다.

이 국장은 디지털 시대 소비자의 구매결정 과정은 이전과 확연히 다르다는 점을 강조했다. 그는 "이제 소비자는 물건을 살 때 페이스북, 인스타그램 같은 소셜미디어로 연결된 지인들의 코멘트를 고려하며 온라인에서 구매 후기를 살펴보고, 그러고도 여러 정보를 가지고 '측정'한 후 구매에 도달한다"면서 "이 과정이 만족스러워야 다음 구매에서는 '측정' 단계를 거치지 않고 바로 선택을 내릴 수 있다"고 설명했다.

고객의 능동적 활동에 마케팅의 무게중심이 많이 넘어간 만큼 이 국장은 마케팅 전략을 세우는 일이 "점점 어려워진다"고 했다. 텔레비전과 같은 전통 미디어를 활용하는 동시에 프로모션도 진행해야 하고, 온라인상에서 이용자의 반응을 조사.분석하면서 소셜미디어를 관리해야 하기 때문이다.

이 국장은 "이런 활동을 피해 가면 고객의 생각과 점점 멀어질 뿐"이라며 "소셜미디어에서 열린 활동을 하는 것은 더 이상 선택이 아닌 필수"라고 강조했다. 이는 캠페인 광고에 집중하던 팀을 디지털 시대에 맞게 완전히 새로 짠 그가 경험에서 얻은 통찰이다.

이 국장은 "소셜미디어를 잘 들여다보니 그 안에 '정답'이 많았다"며 "이전에는 기업이나 브랜드가 하고 싶은 말 위주로 전략을 짰다면 이제는 고객이 직접 마케팅을 해주게 되는 것"이라고 말했다.

특별취재팀
△인하대 경영학 △이화여대 경영대학원 석사 △㈔한국PR협회 인증 PR전문가 △아이파트너즈 △현대자동차·기아자동차·현대카드·현대캐피탈 외 다수 기업 브랜드 디지털 캠페인 기획 및 실행