"숙박과 ICT 결합.. 모텔을 호텔 수준으로"

"온라인.오프라인 연계(O2O) 서비스의 핵심 경쟁력은 이용자에게 차별화된 경험을 제공하는 것이다. 모텔도 호텔급 서비스를 제공할 수 있도록 서비스를 강화하면 모텔에 대한 부정적인 인식도 개선될 것이다."

종합 숙박 애플리케이션(앱) '여기어때'를 서비스하는 심명섭 위드이노베이션 대표(사진)는 16일 "올해가 숙박업에 대한 인식이 완전히 바뀌는 해가 될 것"이라고 강조했다.

특히 중소형 숙박업소인 모텔에 대한 부정적 인식이 개선될 것이라고 확신했다.

심 대표는 지난해부터 모텔 서비스 개선에 주력했다.

성수기가 되면 널뛰기하는 모텔 요금을 정가제로 바꿨고 동영상 서비스 '넷플릭스' 도입, 퇴실 전 차량대기 서비스 등 서비스 질도 한 단계 높였다. 최저가보상제, 입실 3시간 전 예약취소 시 100% 환불제 등으로 가격 만족도도 높였다.

■여기어때에는 바가지 요금 없다

지난해 말 심명섭 대표는 자신이 추구하는 방향성이 틀리지 않았음을 확인했다. 성수기를 맞은 주변 숙박업소가 10만원 이상, 최대 20만원 정도로 비용을 높게 책정했지만 심 대표는 직접 운영하는 '호텔 여기어때'는 숙박비용을 기존과 다름없이 정가대로 제공했다. 그 결과 연말 닷새치 객실 380여개가 예약 오픈 1시간 만에 완판됐다.

예약 없이 직접 방문하는 이용자를 위해 일부 객실 물량을 판매한다는 소식에 지난해 12월 31일 '호텔 여기어때' 잠실점 주변에 50명 이상이 긴 줄을 서는 진풍경이 연출되기도 했다.

심 대표는 "평소에는 5만원이던 방이 성수기라고 17만원까지 올라가면 이용자 입장에서는 기분이 나쁠 수밖에 없다"며 "이런 문제를 해결하기 위해 도입한 정가제, 환불제 등이 모텔에 대한 부정적인 인식을 바꿔나가는 시발점이 될 것으로 기대한다"고 강조했다.

■여기어때로 미리 확인하고 예약까지

사실 심명섭 대표는 창업에 잔뼈가 굵은 사업가다. 20대부터 창업에 도전해 지금까지 수차례 창업에 도전했다. 창업과 매각 과정을 반복하던 심 대표는 '모텔은 왜 예약이 되지 않을까'라는 단순한 의문에서 '여기어때' 서비스를 기획했다.

그는 "기존에는 모텔에 가기 위해, 모텔촌을 찾아가 외관만 보고 모텔을 선택했으며 당연히 가격정보도 모텔에 들어가야 확인할 수 있었다"며 "공급자 중심의 모텔 구조가 이용자에게는 정보의 불확실성으로 다가갈 수밖에 없었다"고 했다. 그는 이런 불편함을 해소하기 위해 정보통신기술(ICT)을 접목하기로 했다.

'여기어때'에 접속하면 전국 3만여개 모텔, 펜션, 리조트, 케스트 하우스 등의 정보를 확인할 수 있다. 이 가운데 1만여개의 숙소는 실시간으로 바로 예약할 수 있다. 예약하기 전에 가격은 물론 객실상태도 더 자세히 확인할 수 있다.

■VR, AI 도입해 고객경험 'UP'

또 ICT를 활용해 이용자에게 더 나은 정보도 제공한다. 지난해 도입한 VR 서비스는 사진과 실제 객실의 이질감을 줄이기 위한 서비스다. 이용자의 가장 큰 불만 중 하나가 '사진과 실제 객실이 너무 다르다'였는데 이를 해소하기 위해 360도 VR 영상으로 이용자가 객실 상태를 더 자세히 확인할 수 있도록 한 것이다.

오는 2월에는 인공지능(AI) 기술을 활용한 '챗봇' 서비스도 도입한다. 이용자의 이용패턴과 숙소정보 데이터를 활용해 최적의 맞춤 숙소를 추천하는 것이다. 예컨대 이용자가 '강남에 있는 분위기 좋은 10만~15만원대 호텔을 추천해 줘'라고 물으면 챗봇이 자동으로 조건에 맞는 숙소 이미지와 예약링크를 보내주는 것이다.

또 심 대표는 모텔 등급제 도입도 검토하고 있다. 이용자의 평가를 바탕으로 모텔 등급을 매겨 이용자의 효율적인 선택을 돕겠다는 취지다.

그는 "숙소는 사랑하는 사람들과 함께 행복한 시간을 나누기 위한 장소이기 때문에 공들여서 예약하는 것"이라며 "숙박업소와 이용자를 연결하는 우리에게는 이용자 상황에 맞는 검증된 숙소를 추천하는 것이 최대 가치"라고 강조했다.

[e-mail] 허준 기자