"유나이티드항공 CEO도 재배치해야"

미국 항공사 유나이티드항공이 비행기에서 승객을 강제로 끌어내려 비난이 빗발치는 가운데, 사과문에 '재배치(re-accommodate)'라는 단어를 써 대중의 분노에 기름을 부은 오스카 무노즈 유나이티드항공 최고경영자(CEO)도 '재배치'해야 한다는 지적이 나왔다.

11일(현지시간) 뉴욕 소재 글로벌홍보업체 '마샤스PR'의 마크 마샤스 대표는 경제전문방송 CNBC 칼럼을 통해 "무노즈 CEO가 사건을 무감각하게 처리했다. CEO에 적합한지 재고할 때가 됐다"고 비판했다.

마샤스 대표는 유나이티드항공과 무노즈 CEO가 불만을 품은 고객을 상대할 때 기억해야 할 세가지 중요한 실수를 저질렀다고 지적했다.

첫번째 부주의한 언어 사용이다.

무노즈 CEO는 사과문에 '고객을 재배치하게 된 데 사과한다'고 적었다. 마샤스 대표는 "위기 상황에서 '재배치' 같은 말은 없다"며 "유나이티드항공은 서비스 대신 피를 흘린 고객을 상품 취급했다"고 비판했다.

무노즈 CEO의 승객 비난도 질타 대상이 됐다. 무노즈 CEO는 내부 서한에서 승객이 '무례하고 호전적'이라고 언급했다. 마샤스 대표는 "이는 아무리 사실일지라도 부적절한 말"이라며 "고객이 화가 났을 때 절대로 해선 안되는 말이며, 문제의 구멍만 깊게 만들었다"고 설명했다.

유나이티드항공이 이런 일을 사전에 막을 수 있었음에도 방조했다는 점도 부각됐다.

마샤스 대표는 "고객이 좌석을 포기하지 않는 것은 유나이티드항공이 불편에 대한 충분한 보상을 제공하지 않았기 때문"이라며 "일등석 승급이나 1500달러 바우처같은 더 큰 기회를 줬어야 했다"고 질책했다. 그는 "유나이티드항공이 이제야 그런 비용을 감당할 가치를 느꼈을 것"이라며 "오버부킹 상황을 신속하개 조정할 수 있는 직원 교육이 필요했다"고 덧붙였다.

마샤스 대표는 "무노즈 CEO의 지도력이 어떤 결과를 만들었는지 생각할 필요가 있다"며 "그를 좌석에서 내쫓거나, 아예 비행기에서 하차시켜야 할 수도 있다"고 비꼬았다.

[e-mail] 이병훈 기자