'교환 OK, 환불 NO'.. 매장서 산 옷 환불은 안된다?

온라인이나 오프라인에서 물건을 구입해 본 사람이라면 교환·환불 때문에 한번쯤 곤란함을 겪는다.

'제품 구입 후 7일 이내면 교환 또는 환불 가능'이라 어렴풋이 알고 있지만 막상 현실에서는 교환·환불을 거부하는 곳이 부지기수다. 애초에 교환·환불 불가를 명시해 놓고 상품을 파는 곳도 있는 반면 교환·환불요구를 흔쾌히 받아주는 곳도 있어 소비자 입장에선 혼란스러울 수밖에 없다.

교환·환불은 구입처가 인터넷 쇼핑몰이냐 오프라인 매장이냐에 따라 달라진다. 일반적으로 인터넷 구매는 전자상거래법에 따라 처리가 되고, 오프라인 구매는 소비자분쟁해결기준에 따라 해결한다.

■온라인 쇼핑몰 교환·환불 불가 공지는 '불법'

인터넷에서 구입한 제품은 원칙적으로 환불을 보장하도록 법에 명시돼 있다. 소비자는 자신이 체결한 전자상거래 계약에 대해 그 계약의 내용을 불문하고 청약철회 및 계약해제의 기간(통상 7일) 내에는 청약철회 등을 자유롭게 할 수 있다.(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조제1항)

이 같이 법으로 소비자의 권리가 보호되는 가장 큰 이유는 온라인 구매는 실제 제품을 보지 못하고 구매 결정을 하기 때문. 소비자를 현혹하는 사기성 거래 등의 가능성이 있기 때문이다.

일부 온라인 쇼핑몰은 '단순 변심에 의한 환불 불가', '흰색 상품은 환불 불가', '할인 상품 환불 불가' 등의 공지를 내세우며 환불을 거부하기도 하는데 이는 엄연한 불법 행위다.

전자상거래 등 소비자 보호에 관한 법률 제35조에는 소비자에게 불리한 규정이 포함된 구매 계약은 효력이 없다고 명시했다. 주문 취소나 반품 금지 등 내용을 소비자에게 미리 알렸다고 해도 이는 법적 효력이 없다. 내용 자체가 소비자에게 불리하기 때문이다.

단순 변심에 의한 환불도 가능하다. 물건을 받은 날로부터 7일 안에 환불 요청을 하면 된다. 다만 이 경우 배송료는 소비자가 부담해야 한다.

일부 예외는 있다. △소비자의 잘못으로 물건이 멸실되거나 훼손된 경우 △소비자가 사용해서 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우 △시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우 △복제가 가능한 물건의 포장을 훼손한 경우다.

주문 제작을 이유로 환불을 거부하는 경우가 있는데 규격이 정해진 기성품인 경우에는 주문 제작이더라도 환불이 가능하다. 개인의 맞춤형 제품이라면 환불이 어려울 수 있다.

제품에 흠집이나 하자가 있는 경우 배송 받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날부터 30일 이내에 요청하면 환불 받을 수 있다. 배송료는 판매자가 부담해야 한다.

■'교환 O, 환불 X'.. 오프라인은 환불 어려울수도

오프라인 매장의 경우엔 조금 다르다. 명확한 법 규정이 없기 때문에 제품의 하자가 아닌 단순 변심으로는 교환·환불 받기 어려울 수 있다.

현행 소비자보호법에는 일반 매장에서 물품을 구입했을 때 교환ㆍ환불에 대한 명확한 규정이 없다. 따라서 공정거래위원회에서 정한 소비자분쟁해결기준을 참고하게 된다. 다만 말 그대로 참고 기준일 뿐 강제성이 없다.

백화점이나 대형마트에서 구매 후 1~2주 안에 영수증을 가지고 오면 교환·환불해주는 것은 법에 따른 의무사항이 아니다. 고객 서비스 차원에서 적용해주는 것이다. 만약 백화점 등의 오프라인 업체가 자체 약관을 내세워 환불을 거부하더라도 법에 위배되지 않는다.

즉, 구매 당시 교환 및 환불이 불가능하다고 판매자가 이야기하거나 명시적으로 표기를 해놓았다면 교환·환불이 불가능하다. 소비자가 물건 구매 당시 암묵적으로 동의했다고 볼 수 있기 때문이다. 물건을 직접 보고 구매한 만큼 소비자도 일정부분 책임이 있다는 이야기다.

소비자분쟁해결기준을 살펴보면, 옷의 치수가 맞지 않거나 디자인·색상에 불만이 있을 때는 교환 또는 환급(제품 구입 후 7일 이내로서 제품에 손상이 없는 경우)을 요구할 수 있지만, 판매자가 교환만을 해주겠다고 했으면 환불은 어려울 수 있다.

한국소비자원 관계자는 "일반 매장서 물건 구매시 심사숙고하여 구매하길 권한다.

온라인 구매 시에는 청약철회(환불, 주문취소 등)를 부당하게 제한하는 인터넷쇼핑몰과 거래하지 않고, 에스크로 등 구매안전서비스가 확보된 쇼핑몰을 이용하는 것이 좋다"며 주의를 당부했다.

[e-mail] 용환오 기자