KT 화재, 본사-고객센터 보상 범위 혼선?.."고객도 혼란"

#. 서울 마포구 망원동에 거주하는 안모씨(29)는 KT아현지사 화재로 인한 통신장애 보상을 받기 원하지만 녹록치 않다고 토로했다. 화재 사고 다음날인 11월 25일 오전까지 회선 마비로 인해 통화가 어려웠으나, 고객센터는 사고 당일에만 접속 장애 시간을 판단하기 때문에 보상 범위에 들어가지 않는다는 답변을 들은 것이다. 안씨는 구체적인 접속 시간을 요구했으나, KT측은 여전히 안내가 없다.

KT 아현지사 화재가 일어난 지 한 달이 넘었지만 피해 고객들은 본사와 고객센터의 보상 기준에 혼란을 겪고 있는 것으로 나타났다. 이 때문에 일부 피해자들의 불만이 커지고 있다.

■본사-고객센터 답변 엇갈려 '혼란'
25일 KT에 따르면 아현지사 화재 사고로 인한 통신장애 보상 기준은 접속 불가가 이어진 모든 시간을 대상으로 한다. 업체 관계자는 "보상 기준일은 화재 당일인 24일 하루만으로 한정하고 있지 않으며, 지역마다 복구 시점에 대한 데이터를 수집 중"이라고 설명했다.

그러나 KT 홈페이지 보상 조회 결과 대상에서 제외된 안씨가 안내받은 내용은 이와는 다르다.

안씨는 "고객센터는 24일 당일 기준으로만 접속 불가 시간을 산정한다고 말했다"며 "다음날 오전까지 통화가 안 됐으니 (보상) 범위를 넓혀 달라고 했더니 '논의 중'이라는 답변이 돌아왔다"고 주장했다.

안씨 뿐 아니라 소셜네트워크서비스(SNS)나 지역 거주민 인터넷 카페 등지에서도 '3일 간 전화를 못 썼는데 24일 당일 기준으로만 보상해주고, 25일, 26일은 대상이 아니라고 들었다'는 불만 글이 올라왔다.

안씨는 "고객센터 상담원으로 부터 '관련 불만이 너무 많아 통신 이력에 대한 정보를 받는 데도 오랜 시간이 걸린다'고 안내받았다"며 "KT 측은 올해 안으로 알려주겠다고 답변했으나 아직 연락이 없는 상태"라고 불만을 표했다.

■KT "고객 오해 가능성" 제기
KT 홈페이지의 '서비스 장애 보상 조회' 페이지에는 보상 대상을 '11월 24일 기준 장애 지역에서 불편을 겪은 KT 상품 이용 고객'으로 안내하고 있다. 이 중 연속 3시간 또는 누적 6시간 동안 서비스를 받지 못한 고객이 보상 대상이다.

이용자들은 '기준'이라는 단어가 모호하다는 지적과 함께, 고객센터가 본사의 방침과 다른 안내를 한 것이냐며 분통을 터뜨렸다. 또 '남편과 이틀 내내 같이 있었는데, 남편만 보상 대상으로 나왔다'며 서비스 보상 기준을 이해할 수 없다는 글도 올라오는 등 일부 이용자들의 불만이 이어지고 있다.

특히 '헷갈리는 보상 안내 규정'으로 인해 이용자들이 혼란을 겪고 있다는 지적도 잇따랐다.

KT 관계자는 "24일 하루라고 안내를 받은 고객들이 오인하고 있는 것이 아닌가 싶다"며 "오해의 소지가 없도록 담당 부서에 안내하고 있다"고 해명했다.

이어 "보상 대상 범위 확대에 대해서는 논의 중이며 내년 1월 중에 안내할 예정"이라고 덧붙였다.

[e-mail] 이병훈 기자