하나투어, “고객 버렸다는 표현은 사실과 달라” 해명

하나투어가 고객을 외국에 놔두고 철수했다는 일부 언론보도에 대해 “천재지변으로 캐나다 국내선이 회항한 상황으로, 우리도 예측하지 못한 상황이었기 때문에 준비가 부족했지만 이같은 내용은 사실과 다르다”는 입장을 밝혔다.

18일 하나투어에 따르면 “10여년 이상 캐나다 옐로나이프 오로라 상품을 운영하면서 비행기가 연착되어 나중에 들어가거나 하는 경우는 있었지만 이번과 같이 옐로나이프로 아예 들어가지 못한 경우는 처음”이라며 “그만큼 하나투어로서도 예상하기 어려운 경우였다”고 설명했다.

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이어 하나투어는 “현재 언론에 보도되고 있는 내용 중 공항에서 노숙을 시켰다거나, 대체 일정이 없었다거나, 하나투어가 고객을 버리고 갔다거나, 모든 비용을 고객이 부담하라고 했다는 내용은 사실과 다른 부분”이라고 강조했다.

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공항에서 노숙을 시켰다는 부분에 대해 “총 12명의 고객 중 4명은 항공사에 제안하는 할인 호텔에 투숙했고, 항공사의 케어를 받지 못한 8명에 대해서는 하나투어가 호텔을 예약해서 호텔셔틀버스를 공항으로 보냈지만 이중 2명만 이용하고, 나머지 6명은 공항 대기를 선택했다”고 밝혔다.

이어 “이 6명 중 2명은 별도로 옐로나이프로 가는 항공에 직접 대기를 걸어놓고 공항에서 기다렸고, 4명은 처음에 호텔 투숙에 동의했었으나, 하나투어의 대처에 불만을 표시하고 공항에 남았다.

당시 벤쿠버는 비행기를 갈아타는 경유지로 별도의 가이드가 없다”고 덧붙였다.

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대체 일정이 없었다는 의혹에 대해 하나투어는 “원래 옐로나이프에서 2일 일정이 예정되어 있었으나 날씨문제로 이동하지 못했고, 3일 이후에도 들어가기 어렵다는 항공사의 의견에 따라 다음 예정지였던 켈거리로 이동했다. 켈거리의 원래 일정은 1일 관광 일정이었는데, 결과적으로 캘거리의 일정이 1일에서 3일로 늘어나게 됐다”고 설명했다.

이에 하나투어에선 관광 2일과 자유일정 1일을 제안했고 현지에서 추가 소요되는 비용에 대해서 하나투어의 지원과 고객의 추가 비용으로 진행해야한다고 알렸으나, 고객들이 이를 거절했다고 밝혔다. 하나투어 관계자는 “일부 언론에서 나온 ‘일정변경동의서’에 하나투어에서 제공하는 대체일정과 하나투어 부담비용 고객부담 비용 등에 대해 명확히 명시되어 있다”고 밝혔다.

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하나투어는 또 고객을 버리고 갔다는 부분에 대해 “고객들은 캘거리에서 3일간의 일정 중 첫날 관광 일정을 가이드 동행 하에 진행했고, 이틀째 오전관광까지 마치고 고객 대표가 하나투어 제안에 동의할 수 없으니 고객들이 스스로 일정을 진행하겠다고 말했다”며 “이후 가이드가 다음날 묵을 호텔에 체크인까지 마치고 돌아왔으며, 다음날 일정에 대해서도 해당 가이드가 현지의 투어상품을 소개했다”고 해명했다.

당시 고객들은 하나투어 상품은 아니나, 하나투어 캐나다 상품을 핸드링 하던 현지 협력사의 현지투어 상품을 이용해 관광을 진행한 것으로 알려졌다. 하나투어는 “고객들이 비상연락망과 가이드의 연락처를 가지고 있었고, 같은 업체에서 제공하는 현지투어에 참여했기 때문에, 언제든지 가이드와 연락을 할 수 있는 상황이었으므로 하나투어가 고객을 버렸다는 표현은 사실과 다르다”고 강조했다.

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결국, 비행기 이동이 불가능했던 오로라 관광을 제외하곤 일정 누락없이 진행하고 외곽에서 시내로 자유일정을 고려한 호텔 변경 등을 고객에게 제시했으나, 발생하는 모든 비용을 하나투어가 부담하고 여행 종료 후 추가 문제제기까지 언급하면서 고객의 모든 요구를 수용하기 어려운 부분은 있었다는게 하나투어측 설명이다.

하나투어 관계자는 “예측하지 못한 특수한 상황에서 여러가지로 노력을 했으나 고객들의 모든 요구를 수용하기에는 어려운 부분이 있었다”며 “하나투어가 부족했던 부분에 대해서는 인정하고 고객에겐 보상금을 제시했으며, 보상에 대한 의견 차이가 커서, 외부 중재 기관의 조정을 받고 있는 중이다. 이달 말 정도 결과가 나올 예정이다.

하나투어는 중개기관의 조정을 성실히 수행할 예정”이라고 말했다.

[e-mail] 조용철 기자