신한생명 '고객중심경영 시스템' 구축

신한생명은 빅데이터 기반으로 고객의견을 실시간 처리하는 '고객중심경영 시스템'을 보험업계 최초로 구축했다고 12일 밝혔다.

고객중심경영 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템이다.

고객중심경영시스템은 먼저 고객의견을 실시간으로 확인할 수 있는 '고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)'를 만들었다.

대시보드는 최고경영자(CEO)와 소비자보호 총괄 책임자(CCO), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치해 손쉽게 모니터링 할 수 있다. 대시보드에는 △전사 접수 및 진행상황 △고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 △유형·상품·채널·지역별 현황 △고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다.

'고객의 불만소리'에 해당되는 것은 전월 대비 증가 및 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다. 1단계시 모니터링 및 이상 징후 유형 심사를 강화한다.

2단계시 발생된 영업채널과 해당 지원부서는 CEO에 현황보고, 개선책 실행을 한다. 3단계시 직원들에 소비자보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮긴다.

한편 신한생명은 금융소비자 보호를 강화하기 위해 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 CCO 산하로 이동하고 팀원을 대폭 늘려 전문적인 응대가 가능하도록 했다.

[e-mail] 홍석근 기자