'마스크'...작년 서울지하철 불편민원에 등장

[파이낸셜뉴스] 지난해 가장 많이 접수된 서울 지하철 불편 민원은 '냉난방'과 '마스크' 관련 민원인 것으로 나타났다.

서울교통공사는 지난해 서울 지하철로 접수된 민원 총계와 이를 분류한 자료를 18일 공개했다.

지난해 접수된 총 민원은 92만3093건(하루 평균 약 2529건)이었다.

전년(93만653건)보다 약 0.8% 감소한 수치다. 민원 건수는 3년 연속으로 감소하는 추세다.

주요 접수창구인 고객센터의 통계를 살펴보면 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았다.

월별로는 5월 이후 민원량이 급증했다. 특히 6월의 이상고온, 7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관돼 냉·난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 모습이었다.

또 전체 민원 중에서는 '불편민원'은 71만2058건에 달했다. 불편민원은 민원 중에서도 지하철 이용 시 불편했던 사항을 언급하며 이를 시정하기를 요청하는 것이다.

불편민원 중 가장 많았던 민원은 37만4873건을 기록한 '냉·난방' 민원으로 전체의 52.6%를 차지했다. 냉·난방 민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지한다.

지난해 새로 등장한 민원은 '마스크' 착용에 대한 민원이었다. 코로나19로 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만건 이상(10만4516건) 접수됐다.

또 열차이용 예절 불편민원은 전년보다 증가하는 모습이었다. 예절 불편민원은 지난해 1만3457건으로 전년(9983건) 대비 3474건이나 늘었다.

민원 중에는 감정노동이 수반되는 욕설·폭언이 섞인 경우도 있었다. 주로 전화를 걸어 큰 소리로 욕설을 내뱉고, 지하철 불편사항을 언급하며 해결하지 않으면 보복을 가하겠다는 등의 내용이 대부분이다.

반면 직원과 공사의 대응에 감사하고 격려하는 칭찬 민원도 다수 접수되고 있다. 지난해 접수된 칭찬 민원은 3425건(고객의소리 587건·고객센터 2838건)이었다.

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 "90만건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

[e-mail] 예병정 기자