사회적 가치 따졌다… 표준협회 'KS-SQI' 발표

한국표준협회는 6월30일 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사결과를 발표했다. 이번 조사의 주요 1위 기업으로 SK텔레콤(22년 연속), 삼성화재(20년 연속), 삼성전자서비스(20년 연속), 삼성생명(19년 연속), 11번가(14년 연속), SK텔링크(13년 연속)가 선정됐다. 이들 기업은 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다.

또 GS25, 에스원(9년 연속), 신한은행, 삼성카드(8년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정되었다. DB손해보험과 신한카드는 지속적인 서비스 품질 향상의 노력을 통해 다시 1위에 선정되었으며, ADT캡스는 조사 이래 최초로 1위에 올랐다.

이번 조사는 금융·통신·도소매 등 29개 업종 104개 기업의 서비스를 경험한 약 2만9100명에게 서비스 품질수준을 질문하는 방식으로 진행됐고, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.5점 하락한 73.9점을 기록했다.

올해는 새로 개편된 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치 등 총 8가지를 기준으로 조사했다.

특히 최초로 조사된 사회적 가치 기준은 최근 대두되고 있는 가치인 환경·사회·지배구조(ESG)와도 연결되는 항목들로 구성됐다. 기타 기준 대비 낮게 평가되는 모습을 보여 기업들의 사회적 가치 제고 노력이 향후 상대적으로 더 필요한 것으로 평가됐다.

표준협회 관계자는 "서비스 기업들은 점차 고객 경험 전반을 포함하는 실제 체감 서비스 품질 향상에 주력하고 있다"면서 "이번 조사 결과는 비대면 접점을 포함해 고객들이 경험하게 되는 모든 서비스 과정에 대한 균형 잡힌 개선 노력이 반영된 결과"라고 설명했다.

[e-mail] 강중모 기자