"고객 마음 어떻게 사로잡았나요" AS직원들 집무실로 부른 사장님

황현식 LG유플러스 사장(사진)이 현장 AS 매니저를 집무실로 초대해 직접 '찐팬' 만들기 사례를 경청해 눈길을 끌고 있다. 이른바 '찐팬' 만들기는 황 사장이 취임 이후 LG유플러스 임직원들에게 줄곧 강조하고 있는 경영 방침이다. 고객 중심의 경영을 실천하기 위해서라면 현장 AS 매니저에게도 노하우를 전수받겠다는 황 사장의 의지를 느낄 수 있는 대목이다.

4일 LG유플러스에 따르면 최근 황 사장은 사내 홈개통 우수사례 경진대회 수상자 6명을 집무실로 초대해 그들의 사례를 경청했다. 황 사장은 "LG유플러스의 찐팬은 고객에게 정성껏 하다보면 저절로 만들어 지는 것"이라며 "현장에서 고객을 기분 좋게 만들게 하는 경험을 다함께 하자"고 강조했다.

황 사장은 70대 할머니가 직접 담근 김치를 들고 서비스센터를 찾아 홈개통 AS 매니저에게 감사를 표시한 사연을 들었다. 사연의 주인공은 경기도 안산 상록 홈개통 AS 서비스센터의 이상원 매니저다.

이 매니저는 지난해 4월 70대 할머니 고객의 인터넷 고장 문제를 해결하기 위해 가정을 방문했다. 처음에는 단순 랜선 분리로 인한 인터넷 끊김이라 문제를 쉽게 해결하고 복귀했다. 하지만 1시간 후 다시금 연락이 와 해당 가정을 재 방문했다. 할머니에게는 40대 자폐장애 아들이 있는데, 컴퓨터 사용미숙으로 인터넷이 자주 끊기는 일이 발생했던 것이다.

따라서 이 매니저는 할머니 고객을 전담 케어하기로 결정하고 지난해 4월부터 현재까지 매주 수요일마다 가정을 방문해 AS 지원, 노후된 PC 메모리·모니터 무상 교체 등을 진행했다. 이러한 과정에서 할머니 고객이 이 매니저에게 감사를 표시하기 위해 서비스센터로 직접 담근 김치를 전달하게 된 것이다.

이 매니저의 사례는 LG유플러스가 지난 4월부터 운영 중인 사내 최고경영자(CEO) 게시판의 '뼛속까지 고객중심 우수 실천 사례' 코너에 소개됐다. 황 사장은 이같은 사례가 증가할 수록 LG유플러스의 '찐팬' 만들기는 성공 가능성이 높아질 것으로 기대하고 있다.

황 사장은 "고객이 우리의 상품과 서비스에 열광하고 우리 서비스를 주변에 적극적으로 권유할 수 있을 정도로 고객의 마음을 얻는 것이 저의 바람"이라며 "경영성과는 고객의 가치를 높이기 위해 최선을 다하다 보면 자연스레 따라올 것이라 생각한다"고 했다.

[e-mail] 서영준 기자