커피 한잔 값에 마사지까지 톡톡… 점원 눈치 안보이니 좋네

조용한 클래식 음악이 흐르는 카페에서 세라젬의 척추 의료가전에 누워 허리 마사지를 받는다. 기기가 척추를 스캔한 뒤 마사지를 시작한다는 점에서 꼼꼼한 케어를 받고 있다는 느낌이 들었다. 양말을 신고 가지 않았더니 매장에 구비된 1회용 덧신이 제공됐다.

체험을 마친 뒤에는 음료와 디저트를 주문했다. 세라젬 웰라이프 멤버십에 가입하니 즉시 사용할 수 있는 할인쿠폰도 나왔다.

단순 무료체험이라면 부담감이 컸을텐데, 카페에 온 김에 기기를 체험해 보는 것이라 자연스레 다음 방문을 고려하게 됐다.

세라젬이 운영하는 카페형 직영 체험 매장 '웰카페'의 성장세가 가파르다.

5일 세라젬에 따르면 지난 2019년 4월 서울 양천구 목동점을 처음 오픈한 이후 2년여만에 100호점을 돌파한데 이어 론칭한지 만 3년을 맞아 현재 전국 약 130여곳으로 늘었다. 모든 매장이 직영점인 것을 감안하면 괄목할 만한 성과다. 웰카페의 공격적인 확장을 바탕으로 세라젬 국내 사업 실적은 이례적인 성장을 거듭하고 있다. 지난 2018년 본격적으로 국내 사업을 시작하기 전까지 해외 매출이 90% 이상을 차지했던 세라젬은 웰카페의 흥행으로 지난해 기준 국내 사업 비중이 70% 이상으로 늘었다.

■커피값 지불하면 몇 번이든 체험

웰카페는 '어떻게 하면 소비자들이 제품을 부담없이 체험하게 할 수 있을까'라는 고민에서 시작된 공간이다. 구매나 영업에 대한 부담으로 인해 충분히 체험해보기 어려운 기존 가전 매장의 맹점을 극복하기 위해 커피 등 음료 값을 내고 체험을 받는 형태를 고안했다.

'정당한 대가를 지불하고 제품을 체험한다'는 인식을 심어줌으로써 소비자들의 심리적 부담을 줄이고 직원들의 과도한 영업 활동을 제한했다. 또 고객들이 한 두번에 그치지 않고 몇 번이든 편하게 체험할 수 있도록 배려했다.

세라젬 관계자는 "충분한 체험으로 효능에 확신이 있는 상태에서 소비자들의 구매가 이뤄져야 한다는 것이 세라젬의 기본 경영 원칙"이라며 "그래야 5년이든 10년이든 고객들이 꾸준히 만족하며 제품을 사용하고 브랜드 가치도 그만큼 높아질 것이라는 생각"이라고 말했다.

이같은 체험 전략은 거리두기 해제 이후 더욱 빛을 보고 있다. 지난 5~6월 웰카페 체험 고객은 지난해 19만 6000여명보다 무려 120% 증가한 43만6000여명을 기록했다. 단순 음료 주문 고객은 제외하고 순수하게 제품을 체험한 고객만 집계한 것으로 세라젬의 첫 시그니처 웰카페인 '메타포레스트'의 경우 일 평균 100명 이상의 고객이 제품을 체험할 정도로 인기가 높다.

세라젬은 제품 체험 기회를 늘리기 위해 매장 방문이 어렵거나 집에서 제품을 사용하고자 하는 소비자 대상으로 '홈 체험 서비스'도 운영하고 있다. 홈 체험 서비스는 세라젬이 고객들의 구매 의사 결정을 돕기 위해 설치일로부터 10일간 세라젬 V6 등 척추의료가전 제품을 집에서 제약 없이 체험해 볼 수 있는 것이 특징이다. 서비스 신청 고객 10명 당 약 7명이 구매를 결정하는 등 고객들의 서비스 만족도 역시 높다.

■올해부터 '웰카페 3.0' 본격 도입

지난 4월 세라젬은 웰카페 업그레이드 버전인 '웰카페 3.0' 모델을 적용한 첫 시그니처 웰카페인 동탄호수공원점을 오픈했다. '웰카페 3.0'은 고객이 언제든지 편안하게 찾아와 휴식을 취할 수 있는 '힐링 공간'이란 콘셉트를 살려 기존 웰카페보다 인테리어와 서비스를 한층 강화한 것이다.

시그니처 웰카페는 가상의 숲을 테마로 공간을 구성해 방문객들이 시각, 후각, 청각 등 다양한 감각을 통해 마치 숲에 온 듯한 분위기를 느낄 수 있다. 또 최신 트렌드와 라이프스타일을 경험할 수 있도록 전시존을 강화해 세라젬 제품이 각 소비자들의 공간에서 어떻게 연출되는지 참고할 수 있다. 이외에도 조선왕조실록과 승정원일기에서 영감을 받은 시그니처 티를 선보이며 소비자들에게 제공되는 음료까지도 신경 썼다.

세라젬은 지난 9월 발표한 '좋은 삶의 시작'이라는 브랜드 슬로건에 맞춰 소비자들에게 더 나은 체험 환경을 만들어 줄 수 있도록 고객 접점을 늘리고 서비스를 지속 고도화한다는 계획이다.

새 브랜드 슬로건은 혁신적인 홈 헬스케어 솔루션 개발과 철저한 고객 중심의 서비스를 통해 소비자들의 삶의 질 향상에 기여하겠다는 의지를 담았다. 세라젬은 최근 시그니처 웰카페인 메타포레스트를 시작으로 '웰카페 3.0' 모델이 적용된 광명역점, 인천청라점, 서울상암DMC점, 군포AK몰점, 춘천퇴계점, 김천혁신도시점 등 10여곳을 차례로 오픈한 바 있다.

세라젬 관계자는 "효능을 제대로 체감한 상태에서 구매 의사를 결정할 수 있도록 웰카페를 중심으로 소비자들과의 접점을 지속 확대해나갈 계획"이라며 "고객들의 '좋은 삶'에 기여할 수 있도록 차별화된 제품과 서비스를 지속 선보이겠다"고 전했다.

[e-mail] 정상희 기자