자영업자 생명줄로 장난치는 별점테러범, 처벌 못합니까?
2022.10.14 05:00
수정 : 2022.10.14 05:00기사원문
[파이낸셜뉴스] 코로나19 이후 외식업체 배달앱 이용률이 급속히 늘면서 악성리뷰와 별점테러로 고충을 호소하는 소상공인·자영업자가 늘고 있다.
별점과 리뷰는 소비자의 알권리를 보장한다는 긍정적인 측면이 있지만, 일부 블랙컨슈머(악성소비자)들로부터 소상공인·자영업자를 보호할 수 있는 대책 역시 마련돼야 한다는 목소리가 커지고 있다.
자영업자 10명 중 8명 리뷰 피해
14일 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 소속 구자근 의원이 소상공인시장진흥공단으로부터 받은 ‘배달앱 이용실태조사’에 따르면 소상공인 78%는 배달앱 리뷰와 관련해 피해 경험이 있는 것으로 나타났다.
자영업자 A씨는 최근 한 손님으로부터 별점 1점과 함께 악성 리뷰를 받았다는 사연을 털어놨다. A씨는 “손님이 매운 음식을 시켜놓고 본인은 안 매운 거 시켰는데 너무 매웠다는 어이없는 리뷰와 함께 별점 1점을 받았다”며 “기분 나쁜 것보다도 황당함이 더 크다. 자영업자는 당할 수밖에 없다는 게 더 화가 난다”라고 토로했다.
자영업자 B씨도 리뷰 이벤트로 음식을 제공했지만 별점 1개를 받았다는 이야기를 전했다. 그는 “리뷰 이벤트로 맛보기 물회를 제공하는데 손님이 물회 육수가 다른 사람보다 적은 거 같다고 항의했다”며 “다른 손님들에게 제공하는 양과 똑같이 제공했다고 설명했지만 손님은 ‘물회가 누가 먹다 버린 것처럼 육수도 없이 왔다’는 리뷰와 함께 별점 1점을 줬다”고 했다. 이어 “사과하라고 하는데 사과할 게 있어야 사과한다. 아무리 자영업자가 을이지만 이건 아닌 거 같다”고 토로했다.
이밖에 배달앱을 이용하는 다수의 자영업자들은 ‘리뷰, 별점으로 마음고생이 심하다’, ‘나쁜 리뷰가 올라왔을까 봐 확인할 때마다 스트레스를 받는다’, ‘악성 리뷰가 달린 이후로 수시로 리뷰를 확인하는 버릇이 생겨 집에서 쉬어도 쉬는 거 같지 않다’는 등 리뷰·별점 관련 스트레스를 호소했다.
악성리뷰·별점테러엔 속수무책
이 같이 자영업자들은 악성리뷰, 별점테러엔 속수무책이지만 그렇다고 배달앱을 쓰지 않을 수도 없는 상황이다.
코로나19 팬데믹 이후 배달 수요가 늘면서 전체 매출의 대부분이 배달로부터 나오는 탓이다. 실제로 소상공인 전체 매출액 중 주거래 배달앱 매출액의 비중은 평균 70%에 달하는 것으로 조사됐다. 배달앱 이용자 수도 만만치 않다. 데이터 분석 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 지난달 업계 1위 배달의민족 앱 월간활성이용자수(MAU)는 1956만명, 요기요는 653만명으로 나타났다. 이처럼 배달앱 사용자가 많은 만큼 리뷰와 별점이 곧 가게 매출로 직결된다는 게 소상공인들의 공통적인 목소리다.
이에 각 배달 플랫폼들은 소상공인을 리뷰·별점 테러로부터 보호하기 위해 블랙컨슈머 대응책들을 두고 있다.
배달의민족은 점주가 악성 리뷰를 신고하면 30일간 해당 리뷰를 노출하지 않는 ‘블라인드(비공개) 제도’를 운영하고 있다. 요기요는 딥러닝 한 인공지능(AI)을 활용한 ‘클린리뷰 시스템’을 도입해 허위 리뷰를 관리하고 있다. 그러나 해당 제도들이 문제 되는 리뷰를 모두 걸러내긴 어려워 근본적인 해결책이 되지 못한다는 지적이다. 이에 따라 소상공인과 소비자, 플랫폼 모두가 상생할 수 있는 대책을 마련해야 한다는 목소리가 나오고 있다.
양이원영 더불어민주당 의원은 “별점과 리뷰는 소비자 알 권리를 보장하면서 합리적인 선택을 할 수 있다는 긍정적인 측면이 있지만 일부 블랙컨슈머들로부터 플랫폼 사업자를 보호할 수 있는 대안이 없어 논란이 된다”며 “배달품질과 음식품질에 대한 평가(리뷰)를 분리한다든가 재주문율 등을 바탕으로 더 객관적인 매장 평가 기준을 마련해야 할 필요가 있다”고 말했다. 이어 “정부가 플랫폼 기업·플랫폼 외식업체·소비자 모두가 상생할 수 있는 대책을 마련해야 한다”고 강조했다.
welcome@fnnews.com 장유하 기자