'악성 민원인' 공포… 공무원 보호망 만든다

최근 민원인의 폭언, 협박, 성희롱, 폭행, 기물파손 등 위법행위가 계속 발생함에 따라 부산시가 안전한 민원환경 조성과 올바른 민원문화 확립을 위한 대책 마련에 나섰다. 시는 민원인의 위법행위로부터 민원 처리 담당자를 보호하고 피해를 지원하기 위한 '민원 처리 담당자 보호 및 지원 실행계획'을 수립해 시행한다고 27일 밝혔다.

악성 민원인에 의한 공무원 피해는 어제오늘 일이 아니다.

시 조사에 따르면 시와 16개 자치구·군에서 발생한 민원인 위법행위 건수는 2019년 1007건, 2020년 2303건, 2021년 3716건으로 해가 갈수록 증가하고 있으며 최근까지도 계속해서 발생하고 있다.

일례로 올해 3월 서구의 한 행정복지센터에서 60대 남성이 주취 상태에서 공무원에게 휴대폰을 던져 머리를 맞히는 사건이 발생했다.

1월에는 북구의 한 행정복지센터에서 40대 남성이 담당 공무원에게 욕설과 함께 집기류 등을 던져 전치 2주 부상을 입히는 사건이 있었다. 피해 공무원들은 사건 후 충격을 받고 심리적 불안감을 호소하고 있으며 일부 공무원은 병가를 낸 것으로 알려졌다.

이에 지난 5월 17일 부산시의회 강무길 의원 대표 발의로 '부산광역시 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례'가 제정됐다. 여기에 맞춰 시는 조례에 규정된 사항을 구체적으로 이행하기 위해 민원 처리 담당자 보호 및 지원 실행계획을 수립해 시행하기로 했다.

실행계획의 주요 내용은 우선 사전 예방 차원에서 민원실 안전시설과 장비 확충, 직무교육과 인사상 우대, 휴식 및 심신 치유 기회를 제공해 안전하고 행복한 근무환경을 조성하는 것을 원칙으로 한다. 아울러 민원 응대지침 제작·배부, 특이민원 대응 역량 강화 교육, 비상대응팀 구성·운영 등 민원인 위법행위 대비 대응력을 강화한다.

이 외에도 담당 공무원의 신체적·정신적 피해도 적극적으로 지원해 심리상담, 의료비 등을 지원하고 적절한 휴식 부여와 필요 시 법적 대응 지원과 인사상 조치에 대한 사항 등을 담고 있다.

앞서 지난 4월 26일 시청 행복민원실에서 실제 상황을 가정한 모의훈련을 실시해 즉각 비상대응팀을 가동하고 지침에 따라 상황 보고, 제지 및 녹화·녹음, 경찰 신고, 대피·구호 등을 수행함으로써 실제 경찰이 출동해 민원인을 인계하는 과정을 진행한 바 있다.

시는 모의훈련을 매년 상·하반기 각 1회씩 정기적으로 실시하고 이를 통해 실제 상황에서도 신속하고 안전하게 대응하는 능력을 키워나가겠다는 목표다.

[e-mail] 노동균 기자