고객경험지표 도입한 한진…라스트마일 차별화 나선다

[파이낸셜뉴스] 한진이 고객경험지표(이하 CXI)를 통해 고객 만족도를 높이고, 대형 온라인 유통채널의 라스트마일 수행을 통해 배송 차별화에 나선다.

18일 한진에 따르면 CXI란 고객이 체감하는 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 도입한 서비스 관리 지표다. 지난 2월 자체적으로 만들어 전 지점에 보급했으며 △비대면 배송사진 전송률 △배송출발 문자 전송률 △배송완료 문자 전송률 △고객보상 처리시간 △예정시간 내 완료율 등 5대 항목으로 구성됐다.

CXI는 단순 배송률과 집하율 등 서비스 제공자의 입장에서 벗어나 고객이 택배가 집하되는 시점부터 배송지에 도달할 때까지의 여정을 직접 들여다볼 수 있도록 해 고객과의 소통 접점을 늘리고 배송 정보를 체계적으로 관리함으로써 고객 경험을 강화하기 위해 도입했다.

실제 CXI를 6개월 간 운영해 분석한 결과 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송률 등이 지난달 기준 2월 대비 3배 증가한 것으로 나타났다.

이와 함께 '택배가 어디쯤 와 있는지', '예상 도착 시점은 언제인지' 등에 대한 단순 문의도 제도 이전 대비 지속 감소 추세다.

한진 관계자는 "고객경험지표 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다"며 "서울지역 당일배송 등 배송 시장의 다변화에 힘을 기울이고 있다"고 말했다.

[e-mail] 장유하 기자