KB증권, 디지털고객경험지수 증권 부문 1위 선정

[파이낸셜뉴스] KB증권은 한국표준협회(KSA)가 발표한 올해 디지털고객경험지수(DCXI) 증권 부문에서 1위로 선정됐다고 12일 밝혔다.

DCXI는 한국표준협회와 고려대 김재욱·이건웅 교수가 공동 개발한 고객만족 평가 지표다. 디지털 채널로 제품 서비스 구매 여정 경험이 있는 소비자를 대상으로 주요 단계에서 경험한 만족도를 평가하는 것이 핵심이다.

DCXI는 디지털 채널에서 경험하는 여정을 구매 전(Pre), 구매(At), 구매 후(Post) 등 3단계로 구분, 시스템 품질(신뢰성·사용 용의성·반응성·동기화·유연성), 정보 품질(완전성·정확성·포맷·최신성), 개인화 요인(공감성·프라이버시)에 대해 측정한 다음 각 항목에 대한 측정 값을 평균 점수로 산출했다.

특히 고객의 관점에서 디지털 경험의 전반적인 만족도를 측정했다.

학술연구에서 진행된 품질 요인 뿐만 아니라 디지털 환경에서 중요한 요인인 개인화 관련 공감성과 프라이버시 요인도 추가해 평가했다.

[e-mail] 김현정 기자