"SR 칭찬합니다" 가장 큰 이유는 '직원의 친절한 태도'

SRT 운영사 국민철도 에스알(SR)은 지난해 접수된 칭찬 민원을 분석한 결과 가장 큰 감동서비스는 '고객을 진심으로 대하는 직원의 태도'로 나타났다고 28일 밝혔다.

에스알에 따르면 지난해 고객의 소리에 접수된 직원 칭찬 민원 수는 총 616건이다. 이는 지난 2022년에 비해 약 15% 증가한 규모다.

이 중 말투, 표정 등 고객을 대하는 직원의 친절한 태도에 대한 만족이 213건(34.6%)으로 가장 많았다. 지난해 SRT를 이용한 한 고객은 "직원 본인도 업무로 지칠 텐데 서서가는 고객들에게 입석의 힘든 점을 공감하고, 웃으면서 응대해주는 모습이 너무 보기 좋았다"라는 글을 고객의 소리에 남겼다.

이어 '소란 제지 등 문제해결' 134건(21.8%), '고객문의에 대한 적극적 안내' 85건(13.8%), '물품 적재 도움' 26건(4.2%), '개인적으로 급한 물품을 빌려준 경우' 24건(3.9%), 응급환자 조치 13건(2.1%) 등의 순이다.

에스알의 조직 문화 개선과 서비스 교육 강화가 한몫했다는 평가가 나온다. 특히 이종국 대표이사는 취임 이후 직원 상호간 존중을 수차례 강조하고, 경영 정보에 대한 투명한 공개를 강조해왔다.

사내에서 '야', '너', '형' 등의 호칭 사용을 금지하고 이름과 직책 제대로 불러주기, 노사협의 사항, 회사 경영상태, 주요 결정사항에 대한 정보를 적극 공개하고 있다. 또 외부 전문 교육을 확대하고, 정기적인 인문학 특강을 통해 비즈니스 매너를 학습하는 등 인적 서비스 역량을 강화해왔다.

이 대표는 "고객에게 언제나 만족스러운 SRT를 만들기 위해 직원들이 항상 최선을 다하고 있다"며 "친절하고 전문적인 응대로 고객 감동을 실현할 수 있도록 조직문화 개선부터 고객 커뮤니케이션까지 종합적인 서비스 혁신을 추진하겠다"고 말했다.

김서연 기자