조주완 "인공지능 넘어 공감지능 제공"

조주완 LG전자 최고경영자(CEO·사장)가 인공지능(AI) 기반 상담시스템을 점검했다.

LG전자는 20일 조 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 최근 AI 기술을 접목해 고객대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등 AI 솔루션을 챙겼다고 밝혔다.

조 CEO는 하이텔레서비스를 방문한 자리에서 "AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)"이라면서 LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다.

AI가 접목된 '스마일플러스'는 △구매 △배송·설치 △멤버십 △상담 △서비스 등 고객이 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다.

상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄이고 더 정확한 서비스를 제공한다.

최근 LG전자는 AI 기반의 'STT·TA' 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다.

이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다.

[e-mail] 김준석 기자