"고객 건강·행복 지키는 수호천사" 동양생명, 11년 연속 우수콜센터 선정

[파이낸셜뉴스] 동양생명이 10일 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 11년 연속 생명보험산업 우수콜센터로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관으로, 매년 53개 산업군의 346개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 서비스 품질을 모니터링 한 뒤 각 산업별로 우수콜센터를 발표하고 있다.

이번 서비스 품질 평가는 지난해 6월부터 올해 3월까지 총 4차례에 걸쳐 진행되었으며, 동양생명은 △맞이인사 △상담태도(적극적 안내) △업무처리 △종료 태도 등 대부분의 평가부문에서 차별화된 서비스를 인정 받으며 업계 평균을 상회하는 높은 점수를 받았다.

동양생명은 고객 편의와 상담 서비스 품질 개선을 위한 노력을 지속적이며 체계적으로 진행해왔다는 설명이다.

실제로 동양생명은 상담 역량 강화를 통한 고객 상담 서비스 품질 개선을 위해 상담원 대상업무 및 스킬 교육을 정기적으로 시행하고 있으며 상시 모니터링, 우수 상담원 시상, 신입사원 코칭 등을 시행했다.

지난 4월에는 ‘콜 인프라 리뉴얼 프로젝트’를 완료해 콜 시스템 운영 안전성을 강화했고, 업무 편의성 및 관리 효율성 수준도 높였다.

동양생명 관계자는 "고객을 가장 최전선에서 마주하고, 응대하는 상담원들의 적극적인 노력 덕분에 11년 연속 우수콜센터로 선정될 수 있었다"며 “당사는 앞으로도 업계 최고 수준의 콜센터 상담 서비스를 유지할 수 있도록 전사 차원의 노력을 기울일 것"이라고 말했다.

[e-mail] 김예지 기자