국세상담 'AI' 투입, 상담률 98%…'AI 홈택스' 내년 초 개통

[파이낸셜뉴스] 200만건이 넘는 국세 상담자료를 학습한 인공지능(AI) 상담원이 종합소득세 신고 현장에 투입됐다. 국세상담전화 통화성공률은 98%까지 높아졌다. 상담건수는 3배 가까이 증가했다.

21일 국세청은 5월 종합소득세 신고기간 중 운용 중인 'AI 국세상담' 서비스 현황에 대해 설명했다. 정부 기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용한 서비스다.

이달 1일 개통됐다. 17일까지의 AI 서비스 상담 결과다.

AI 국세상담 서비스는 시스템이 전화번호를 자동 인식해 납세자별 '맞춤형 안내 멘트'를 알려주는 방식이다. 예를 들면 A씨가 전화상담 서비스를 신청하면 AI는 A씨가 모두채움환급 대상이라는 것을 인식, "귀하께서는 국세청이 신고내용을 미리 계산해 모두채움 환급 방식으로 안내문을 보내드렸습니다. 신고안내문은 4월26일부터 5월10일까지 문자나 우편으로 발송됩니다"라고 멘트한다.

국세청은 상담내용 상당 부분이 복잡한 세법상담이 아닌 단순문의여서 맞춤형으로 문의의 4분의1 이상을 바로 해결할 수 있다고 설명했다.

AI상담사는 상담 중 자주 묻는 Q&A(질의&응답) 항목에 포함된 질문에 대한 답변, 동영상(숏폼), 이용방법 등도 문자 메시지로 실시간 전송하는 기능도 있다. 추가로 궁금한 사항은 직원 상담사와 통화도 가능하다.

국세청은 'AI 국세상담' 서비스 제공으로 국세상담전화(126) 통화성공률이 지난해 24%에서 98%로 대폭 높아졌다고 밝혔다. 상담건수는 같은 기간 2.7배 증가한 84만건이었다. 이중 AI상담사가 약 63만건, 80% 가량을 처리했다. 동시 상담 가능 인원은 250명에서 1250명으로 5배 증가했다. 통화 연결이 안돼 반복 전화하는 납세자가 줄어 전화 시도 건수는 전년 대비 34% 줄었다.

국세청 김국현 정보화관리관은 "상담원 1000명을 증원하려면 최소 80억원의 예산이 필요하지만 AI기술을 활용해 5% 수준인 약 4억원으로 해결해 예산을 대폭 절감했다"고 밝혔다.

'AI홈택스'도 내년 개통된다.

'AI국세상담'대상 세목을 확대하고 AI서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대하는 방식이다. 세무서식 위주의 복잡한 화면을 세무전문가가 아니더라도 단순하고 간편하게 이용할 수 있는 화면으로 개편하고 AI검색도 도입한다.

투입 예산은 올해부터 2년간 300억원이다.

[e-mail] 김규성 기자