"×××야, 내 말도 못 알아듣냐"... 블랙컨슈머 차단 대응방안 절실

보험사들에 주로 접수되는 악성민원에 대처하기 위한 문제행동민원소비자 응대 매뉴얼은 마련돼 있으나, 법률적 판단에 따른 강력 대응의 부담과 세부적인 기준 부재 등의 요인으로 실행에 어려움이 존재하고 있다. 이에 악성민원인에 대한 명확한 개념 정의, 분명한 기준, 구체적인 대응방안 등이 필요하다는 지적이다.

9일 보험업계에 따르면 민원 평가제도 기준 정비 및 악성민원 통계 수집·관리 필요성이 시급하다는 목소리가 커지고 있다.

감독당국에서 금융민원을 처리하는 과정에서 악성민원인에 대한 통계자료를 별도로 관리해 수집하고 지속적으로 관리하거나 정상민원과 악성민원을 구분해 악성민원은 민원 통계에서 제외하는 등 민원관리시스템을 합리적으로 운영할 필요가 있다는 것이다. 보험업계에서는 "악성민원 분류기준에 따라 분류된 악성민원에 대해서는 금융회사가 민원관리시스템에 수시로 입력할 수 있도록 하고, 금감원에서도 수시로 분류의 적정성을 판단하도록 해야 한다"고 입을 모았다.

전문가들은 악성민원 근절을 위해 △블랙 컨슈머 리스트 데이터베이스(DB)화 △상담원들의 피해 실태 공론화 등을 제시했다. 조혜진 인천대 소비자학과 교수는 "블랙 컨슈머들의 경우 반복적으로 상담원을 괴롭히기 위해 불평을 제기하는 경향이 있어 상담원들이 제대로 된 민원 처리를 할 수 없는 구조"라며 "악성 민원을 제기했던 '요주의 인물'을 리스트화해 예방·관리할 필요가 있다"고 강조했다.

공익광고 등의 수단을 활용해 민원인의 문제 제기로 인해 극단적 선택까지 이르는 상담원들의 정신적 피해를 수면 위로 올리는 방안도 거론됐다. 수년 전 금감원이 보이스피싱 사기범의 목소리를 녹음한 음성파일인 '그놈 목소리'를 공개해 소비자들의 경각심을 이끌어 냈듯이 '인식의 전환'을 위한 창구가 필요하다는 것이다.

일본, 호주 등 금융 선진국에서는 이미 악성민원 근절을 위해 적극적인 대응에 나서고 있다.

일본의 경우 산별노동조합에서 마련한 '악질 클레임의 정의와 그 대응에 관한 가이드라인'이 존재한다. 총 8개 악질클레임 유형(장시간 구속형, 반복형, 폭언형, 폭력형, 위협·협박형, 권위형, 점포 외 구속, 인터넷 비방형)별 판단기준과 대응방안을 구체적으로 규정한 것이 주 내용이다.

호주 또한 △지속적으로 담당직원 또는 직원의 가족을 공격, 귀찮게 하거나 스토킹 내지 위협적인 행동을 한 경우 △담당 기관을 방문해 육체적인 폭력을 행사하거나 기물을 파손하는 행위를 지속하는 경우에는 악성민원인이 담당기관에 더 이상 민원을 제기할 수 없도록 강력하게 조치하고 있다.

[e-mail] 김예지 기자