TS, "통합 콜센터로 상담 서비스 품질 높였다"

[파이낸셜뉴스] 한국교통안전공단(TS)이 통합 고객콜센터 운영과 상담직원 교육으로 대국민 상담 서비스 품질 개선에 나선다.

TS는 지난해 11월부터 민간 클라우드를 활용한 통합 고객콜센터를 운영하며 상담 대표번호를 단일화하는 등 이용자 편의성을 개선했다고 16일 밝혔다.

TS는 기존에 대표 콜센터, 자동차검사, 화물운송실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영하던 고객콜센터를 통합시켰다.

이를 통해 고객불편과 상담원 인력 운용의 비효율성 문제가 상당 부분 해결된 것으로 분석됐다.

TS는 그동안 특정 센터에 전화가 집중될 때 상담 직원의 업무 지원이 불가했던 기존의 비효율적 구조를 개선했다.

각 센터별 상담원이 멀티상담이 가능하도록 업무를 통합하고, 직무교육도 병행하는 등 업무 프로세스를 개선시켜 콜응답률과 서비스 레벨을 향상시켰다.

TS는 상담직원에 대한 성희롱·언어폭력·업무방해 방지 프로세스 적용, 중식시간 근무 OFF제 도입, 힐링 프로그램 운영 등을 통해 상담사 근무 환경도 개선했다.

권용복 이사장은 “TS 상담사들의 노력으로 2년 연속 우수콜센터에도 선정된만큼 앞으로도 상담사 힐링 프로그램 운영과 관련 교육을 실시해 상담직원 만족도와 고객 서비스의 질을 계속해서 높여나가겠다”고 말했다.

[e-mail] 성석우 기자