"악성민원, 금감원 민원공시에서 제외해야"

[파이낸셜뉴스]

"반복적으로 민원을 제기하다가 본인의 요구 사항이 수용되지 않으면 응대를 꼬투리 삼아 상담사를 괴롭히는 경우가 다반사입니다."
"호응어나 숨소리 조차도 한숨을 쉬었다느니, 비웃었다느니 트집을 잡아 관리자와의 통화를 요청하고, 본인 화가 풀릴때까지 지속적으로 상담사의 사과를 요구하는 경우가 많아 정신적인 스트레스가 심합니다."
"악성 민원인의 양은 줄었으나 질적으로는 강도가 훨씬 세졌습니다.

교묘하게 선을 넘지 않으면서 직원들을 괴롭히거나 한 사람만을 반복적으로 찾아 괴롭히는 등 방법이 악랄해지고 있습니다."

고객의 분노를 최접점에서 고스란히 받아내야 하는 보험사 콜센터 상담사들의 하소연이다.

손해보험업계만 하더라도 악성민원이 연간 민원의 10%에 달하면서 고민이 깊어지고 있다. 상담사들은 악성민원인들로 인한 정신적인 고통을 호소하고 있으며 실제 퇴사를 택하는 경우도 많다.

22일 손해보험업계에 따르면 고객과 최접점에 있는 콜센터 상담사들은 악성민원을 금융감독원 민원공시에서 제외해야 한다고 목소리를 높이고 있다.

과도한 보험금 지급, 사례금 요구 등 억지성 민원이 많지만 현재 악성민원도 금감원 민원공시 통계에 잡히기 때문에 민원 감축을 목적으로 금융회사에서 일부 악성민원인에게 과잉 보상을 해주는 사례가 많이 발생하고 있다.

이를 위해서는 먼저 악성민원에 대한 명확한 정의가 이뤄져야 한다. 실제 2016년에도 금감원과 업계가 함께 문제행동민원소비자 응대매뉴얼을 만들었지만 악성민원에 대한 세부기준이 없어 실패했다는 평가다.

A손보사 상담원은 "반응해주지 않으면 제풀에 지쳐서 민원인도 포기할텐데 금감원 언급을 하면 일단 회사에서는 숙이고 들어가니 이를 악용하는 사람들이 너무 많다"며 "말도 안되는 억지를 부리는데도 2만~3만원이면 해결이 되니 회사에서 고객이 요구하는 돈을 주기도 하는데 이러한 행위 자체가 악성민원을 더 부추기는 것 같다"고 지적했다.

손해보험업계도 금융민원을 처리하는 과정에서 악성민원은 별도로 구분하고, 지속적인 통계 관리도 필요하다는 입장이다.

손해보험업계 관계자는 "악성민원 분류기준에 따라 분류된 악성민원에 대해서는 회사가 민원관리시스템에 수시로 입력할 수 있도록 하고 금감원에서도 수시로 악성민원 여부를 적정하게 판단하도록 하면 된다"고 제안했다.

또한 악성민원 발생시 기업 차원에서 적극적으로 대응하고, 피해 담당자 상담 등 회복·치유를 지원할 수 있도록 제도적 장치가 필요하다는 요구도 많았다.

B손보사 상담지원파트장은 "상습적으로 악성 행위를 하는 고객의 경우엔 안심지원 신청을 하면 회사 내 특별조사팀(SIU)에서 직접 고객을 만나 면담도 하고 형사처벌을 위한 고소도 진행을 해 주고 있다"며 "하지만 고소를 하기 위해서는 당사자들이 직접 녹취록 작성을 속기사에 의뢰하고, 여러 차례 경찰서에 가서 진술을 하는 등 번거로운 일이 많은데 회사 내 법률파트에서 대행을 해주면 훨씬 더 신속하고 강경한 응대가 되리라 생각한다"고 말했다.

[e-mail] 박신영 기자