KT, 중앙대에 도입한 AI상담봇 기능 고도화…예약접수까지 '척척'

[파이낸셜뉴스] KT는 중앙대학교병원 고객센터에 도입한 'KT 에이센(A'cen)'의 '인공지능(AI) 보이스봇' 기능을 고도화했다고 8일 밝혔다. KT 에이센은 KT AI컨택센터(AICC) 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스다.

KT와 중앙대병원은 고객 문의 패턴에 대한 정밀 분석을 거쳐 AI 보이스봇인 'AI 누리봇'을 개발했다.

중앙대병원은 지난해 9월부터 고객의 예약 일정 관리 등에 AI 누리봇을 적용 중이다. 이번 기능 고도화로 이달부턴 국내 상급종합병원 중 처음으로 신규 예약접수도 진행한다.

이로써 AI 누리봇은 기존 예약일정 확인·변경·취소에 더해 예약접수 기능까지 수행할 수 있게 됐다.

예를 들어 전화 고객이 '이비인후과 예약'과 같은 진료과목을 말하면 AI 누리봇이 진료 가능 일정을 안내·예약해주는 방식이다.

AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만명의 고객이 서비스를 이용했다. 고객문의 응답률과 평균 상담대기시간이 도입 전 대비 각각 10% 증가, 77% 단축(30초→7초)됐다. 상담 시 본인확인을 위해 생년월일 6자리만 입력하도록 인증 과정을 단축해 이탈률도 14%가량 줄였다.

이외에도 고객이 자주 사용하는 단어와 문의 데이터를 활용해 AI 상담 예문을 만들었고, 인식률은 92%까지 끌어올렸다.

이를 위해 KT는 중앙대병원 고객센터 운영사인 KTis와 고객센터로 인입되는 대화 데이터를 수집하고, 통화 기록을 분석하는 등 AI 보이스봇 성능을 꾸준히 개선하고 있다는 설명이다.

이미희 KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장(상무)은 "중앙대병원과의 적극적인 협업으로 KT AI 보이스봇의 긍정적인 도입 효과를 거둘 수 있었다"며 "KT의 차별화된 AICT 역량과 KTis의 병원 및 의료 분야에 특화된 고객센터 운영 노하우를 결집시켜 국내 AICC 시장을 선도하겠다"고 전했다.

[e-mail] 김준혁 기자