"어려운 통신 용어, 쉬운 우리 말로 바꿔 나갑니다"

“우리 팀이 만드는 용어의 가장 큰 목표는 ‘8살짜리 아이도, 80살 노인도 이해할 수 있어야 한다’는 것입니다. 한국 소비자들은 외래어보다 는 순우리말로 쓰인 말을 더 쉽고 정확하게 인식합니다."
SK텔레콤 고객언어연구팀 김연희, 곽승표 매니저는 한글날을 맞아 8일 가진 인터뷰에서 “SK텔레콤에서 쓰는 여러가지 통신 용어들을 나이, 성별, 직업 등과 관계 없이 누구나 이해할 수 있는 말로 꾸준히 재창조 해 나가고 있다"고 말했다.

SK텔레콤의 고객언어연구팀은 지난 2018년부터 만들어졌다. 회사가 고객에게 전달하는 메시지 방향성을 설정하고 모든 메시지가 올바른 방향으로 나아갈 수 있도록 관리하는 팀이다. 긴 약관부터 어려운 통신 용어까지 개선해 어느 고객이나 쉽게 이해할 수 있도록 하겠다는 취지다.

곽 매니저는 “T 멤버십, T 우주, T 다이렉트샵 등 회사의 다양한 서비스가 앱, 웹, 문자 메시지, 우편 등을 통해 고객에게 도달하는데, 그 과정에서 작성되는 모든 메시지가 우리 팀의 손을 거친다”며 “장애인, 노인, 어린이, MZ세대 등 타깃별로 그들의 목소리를 듣고 이를 반영한 메시지를 개발한다"고 말했다.

김 매니저는 “영어를 우리말로 대체하기 위해 새로운 표현을 만들기도 한다”며 “예전에는 '네트워크 서비스 품질'을 QoS(Quality of Service)라고 공공연히 썼지만, 지금은 ‘최대 5Mbps 속도로 계속 사용’이라 형식의 표현으로 대체했고, 이렇게 쉽게 바꿔쓰는 사례가 더 많아지도록 노력하고 있다"고 밝혔다.

SK텔레콤은 장애인 고객을 위한 멤버십 바코드 대체 텍스트를 도입하기도 했다. 이미지를 설명하는 텍스트로 시각장애인은 이를 통해 소리로 듣고 이미지를 이해하도록 했다. 시각장애인 유튜버 ‘원샷한솔’이 멤버십 앱에서 바코드를 켤 수 없다는 말에서 비롯됐다.

이후 대체 텍스트는 더 다양한 서비스에 적용되고 있다.

곽 매니저는 “T 다이렉트샵 상품 상세페이지에서도 이미지 업로드 즉시 자체 개발 AI 모델이 대체 텍스트를 작성해준다”며 “몇 가지 정보만 입력하면 생성형 AI를 활용해 메시지를 작성할 수 있는 프롬프트들을 개발하고 있다”고 설명했다.

김 매니저는 “같은 말을 해도 예쁘게 하는 사람이 있는 만큼 그런 팀이 되는 게 목표”라며 “결국 같은 말인데 희한하게 SK텔레콤이 하는 말은 더 쉽고, 기분 좋다는 평가를 받고 싶다”고 덧붙였다.

[e-mail] 구자윤 기자