"삼성 '연령별 고객 응대' 호평에 보람 느껴"
2024.10.08 18:06
수정 : 2024.10.08 18:06기사원문
18년 경력의 휴대폰 엔지니어 출신 고객서비스(CS) 컨설턴트인 조혜임 삼성전자서비스 프로(사진)는 컨설턴트로서 가장 보람 있는 순간을 묻자 이같이 답했다. 휴대폰 엔지니어로 18년간 근무하며 서비스센터 고객만족도 줄곧 1위를 유지한 조 프로는 엔지니어 생활의 노하우를 살려 '연령별 고객 맞춤 응대' 기법을 개발해 전파하는 등 삼성전자서비스 내 서비스의 달인으로 불린다.
삼성전자서비스 내 현재 18명의 CS 컨설턴트가 근무 중이다. CS 컨설턴트 18명이 전국의 서비스센터 300여곳을 권역별로 분할하여 담당하며 △서비스 엔지니어 및 상담사 개인별 CS 코칭 △CS 교육 △CS 환경 분석 등을 수행하고 있다. 조 프로는 인천·부천·안산 등 경기도 소재 서비스센터 40여곳을 담당하며 서비스 엔지니어 1100여명의 CS 컨설팅을 진행하고 있다.
2005년부터 2022년까지 안양센터에서 휴대폰 엔지니어로 근무하다 2023년 CS 컨설턴트가 된 조 프로는 컨설턴트 중 유일한 엔지니어 출신이다.
조 프로는 휴대폰 엔지니어 5년차 때 추천을 통해 엔지니어들에게 CS 노하우를 강의할 기회를 얻게 됐다. 조 프로는 "동료들에게 본인만의 노하우를 알려주고 또 그걸 들은 동료들이 고마워하는 모습을 보며 큰 보람을 느꼈다"면서 "동행했던 CS 컨설턴트를 보며 막연하게 '나도 저렇게 다른 사람에게 도움을 줄 수 있는 역할을 맡고 싶다'는 목표가 생겼다"고 말했다.
이후 지난해 조 프로가 근무하던 지역에서 CS 컨설턴트를 선발하기 위한 콘테스트가 진행됐고 당당히 1위를 차지했다. 각 서비스센터를 대표하는 CS 리더 40여명이 참가해 모의 강의를 진행하고 심사위원단이 평가를 했는데, 조 프로는 레크리에이션을 접목한 강의로 가장 높은 점수를 획득했다.
조 프로는 "엔지니어들과 고객이 동시에 만족하는 순간이 가장 기쁘다"고 말했다. 조 프로가 CS 컨설턴트가 된 이후 담당 서비스센터의 고객 만족도는 5~15% 이상 꾸준히 향상하고 있다. 조 프로는 '제스처'를 CS 교육에 접목하는 등 새로운 시도를 이어가고 있다. 특히 CS 교육의 질을 높이기 위해 시간을 쪼개 이미지 컨설턴트 자격을 취득하기도 했다. 이미지 컨설팅 이론과 사람에 대한 애정으로 조 프로는 서비스센터 엔지니어 1100여명의 개인별 특징을 포착, 맞춤형 코칭을 하고 있다.
끊임없는 자기계발의 원동력을 묻는 질문에 조 컨설턴트는 "CS 컨설턴트가 되고 나서 교육 후 한 후배가 찾아와 컨설턴트가 되려면 어떻게 준비해야 하는지 물었다"면서 "과거의 내가 그랬던 것처럼 '지금 엔지니어들도 나를 보며 꿈을 꿀 수도 있겠구나'라는 생각을 하게 돼 CS 역량을 키우고 더 노력해야겠다는 생각이 들었다"고 답했다.
조 프로는 "아버지께서 유년시절부터 지금까지 개인택시를 운행하고 계시는데 항상 친절한 사람으로 정평이 났다"면서 "'첫인상이 중요하다'는 아버지의 말씀처럼 주변 사람들에게 항상 친절하고 밝은 CS 컨설턴트로서 기억되고자 최선을 다할 것"이라고 포부를 밝혔다.
rejune1112@fnnews.com 김준석 기자