직장인 10명 중 6명, 민원인에 '갑질' 당해도 "참거나 모르는 척한다"

[파이낸셜뉴스] 직장인 10명 중 6명 이상이 민원인에게 이른바 '갑질'을 당하고도 참거나 모르는 척하는 것으로 나타났다.

20일 시민단체 직장갑질119가 여론조사 전문기관 글로벌리서치에 의뢰해 지난달 2∼10일 전국 19세 이상 직장인 1000명을 대상으로 '민원인 갑질'에 대한 설문조사(95% 신뢰수준에 오차범위는 ±3.1%포인트)에서 이 같은 결과가 나왔다고 밝혔다.

감정노동자 보호법으로 불리는 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)는 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언·폭행 등으로부터 감정노동자를 보호하기 위해 제정된 조항으로, 지난 2018년 10월 18일부터 시행됐다.

'진상' 손님으로부터 고객응대 노동자를 보호하는 감정노동자 보호법이 시행 6년을 맞았지만 갑질 피해는 여전히 심각한 것으로 나타났다.

조사 결과 응답자의 16%는 고객, 학부모, 아파트 주민 등 민원인에게 갑질을 경험한 적 있다고 밝혔다.

특히 공공기관의 경우 갑질 경험 비율이 26.4%로 평균보다 10.4%포인트 높았다.

직장인 10명 중 8명(77.9%)은 '민원인들의 괴롭힘(갑질)이 심각하다'고 답했으며, 중앙·지방 공공기관의 경우 '심각하다'는 응답이 85.7%에 달한 것으로 집계됐다.

피해 대응과 관련해 갑질 피해자라고 밝힌 답변자 가운데 61.9%는 "참거나 모르는 척했다"고 답했고, "회사를 그만뒀다"고 답한 피해자는 25.6%로 집계됐다. 반면 "회사에 대책을 요청했다"는 피해자는 26.3%, "고용노동부와 국민권익위원회 등 관련기관에 신고했다"고 답변한 피해자는 6.9%에 그쳤다.

이밖에 전체 응답자 가운데 회사가 노동자를 제대로 보호하지 않고 있다는 답변은 53.6%, 감정노동자 보호법을 모른다는 대답은 63.9%였다.

송아름 직장갑질119 노무사는 "법에 따라 고객응대 업무 매뉴얼 마련이 의무화됐지만 대부분의 기업은 형식적인 조치를 하는 데 그쳤다"며 "위반 시 제재 규정이 없어 노동부가 관리·감독에 미온적인 것도 주요한 원인"이라고 지적했다.

이어 "위반 시 별다른 제재 규정이 없어 노동부가 관리, 감독에 미온적인 태도를 보이는 것도 주요한 원인"이라고 꼬집으며 "문제상황의 예방, 발생, 사후 조치의 세 단계에서 실질적인 감정노동자 보호가 이뤄지는지 면밀히 살펴야 한다"고 강조했다.

[e-mail] 김수연 기자