29일부터 민원전화 전체 녹음 가능...욕설 성희롱 때 통화 종료

[파이낸셜뉴스]

앞으로 종결 처리가 가능한 문서 민원이 확대되고 비정상적인 반복민원은 전자민원창구 이용을 일시적으로 제한할 수 있게 된다.

행정안전부는 이런 내용의 '민원 처리에 관한 법률'개정안과 같은 법 시행령이 22일 국무회의를 통과했다고 밝혔다.

'민원처리법' 개정안은 오는 25일 국회에 제출할 예정이며, 시행령 개정안은 이달 29일부터 시행된다.

개정안에 따르면 기존에는 민원 내용에 욕설과 협박이 포함돼 있어도 종결 처리가 어려웠으나, 앞으로는 민원 내용에 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 담당자가 종결 처리할 수 있다.

또한, 3회 이상 반복되는 민원은 내용이 유사한 경우에만 종결 처리가 가능했으나, 법 개정 이후에는 그 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려해 자체 종결 처리가 가능해진다.

특히 전자민원창구를 이용한 비정상적인 반복민원은 전자민원창구 이용을 일시적으로 제한할 수 있게 된다.

아울러 안전요원 배치 등 민원처리 담당자 보호의 원칙을 강화하고, 그 실효성을 제고하기 위해 민원처리법 시행령에 규정한 민원처리 담당자에 대한 구체적인 보호조치에 관한 사항을 법률로 상향한다.

한편 이날 같이 통과된 '민원처리법 시행령 개정안'은 민원전화 전체 녹음이 가능해지고, 장시간 통화·면담은 종결할 수 있도록 했다.

종전에는 폭언이 발생했거나 발생하려는 경우에만 민원전화 녹음이 가능했으나, 시행령 개정에 따라 앞으로는 악성민원 방지 차원에서 통화 시작부터 끝까지 녹음할 수 있다.

또 민원 통화 및 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있는 근거도 마련했다.

시행령 개정에 따라 폭언·폭행 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고발 조치를 하도록 의무화했다.

행안부는 이번 개정안의 내용이 일선 현장에서 차질 없이 이행될 수 있도록 세부 조치사항이 담긴 '민원인의 위법행위 및 반복민원 대응방안(지침)'을 배포할 예정이다.

고기동 차관은 “악성민원으로 겪는 담당공무원의 고통은 단순히 개인 차원의 문제가 아니라 행정서비스 전체의 질적 저하를 초래할 수 있는 중대한 사안이므로 보다 체계적인 관리가 필요한 사항”이라고 밝혔다.

[e-mail] 김태경 기자