"AI 고객센터 위탁 서비스 점차 넓혀갈 것"

"소버린(주권) 인공지능(AI) 등 AI 산업 전반의 생태계, 국가 경쟁력에 있어 LG그룹은 진심이다. 지금까지 쌓아온 AI기술력과 노하우로는 통신3사 중 가장 알차다고 자신한다."

정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당(상무·사진)이 26일 이같이 밝혔다.

그는 "LG유플러스는 AI 전략을 마케팅 관점에서 론칭하는 게 아니라 먼저 다양한 플랫폼, 서비스에 내재화해 실제 써보고 고객들에게 자신 있게 선보일 수 있다고 판단되는 시점에서 내놓고 있다"고 강조했다.

정 상무는 최근 LG유플러스가 출시한 인공지능컨택센터 업무처리아웃소싱(AICC BPO) 서비스를 예로 들었다.

이는 AI 기반 고객센터를 위탁·운영하는 서비스다. LG유플러스가 상담·CS 업무 프로세스 일체를 위탁해 처리해줄 수 있다.

정 상무는 "AICC BPO는 우리가 자회사에 먼저 적용해서 구동해본 후 어느 정도의 성과를 검증했고, 이제 대외적으로 제안하는 단계"라며 "중소형 고객센터 대상으로 클라우드 형태로 이용할 수 있게 만든 구독형 AICC는 타사가 먼저 시작했지만, 우리는 대형 고객센터를 타깃으로 한 구축형 AICC에서 파이를 넓혀 나갈 것"이라고 언급했다.

우리카드, 신한카드, 신한은행, 경동나비엔, 대성쎌틱에너시스, 쿠쿠 등의 고객사를 확보한 LG유플러스는 AICC 사업을 통해 2028년까지 5년간 5100억원의 누적 매출을 기록한다는 계획이다.

정 상무는 AI 관련 사업 수익성에 대해서는 "당장 인프라, 기술에 투자가 들어가고 있는데, 통신 사업자는 기존 사업에 AI를 접목하기 좋다"며 "또 통신사는 그동안 깔아놓은 유무선 통신망을 기반으로 서비스를 직접 전달할 수 있고 B2B 고객도 있기에 수익 창출은 희망적으로 본다"고 밝혔다.

LG유플러스는 지난 7월 AI를 다양한 서비스에 적용해 기업간거래(B2B) 분야에서 2028년까지 연 매출 2조원을 달성한다는 목표를 제시한 바 있다. 또한 LG유플러스는 최근 '2024 대한민국 IT서비스 혁신 대상'에서 IT서비스 기술혁신 분야 과학기술정보통신부 장관상을 받기도 했다.

LG AI연구원 대형언어모델(LLM) '엑사원'을 기반으로 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 소형언어모델(sLLM) '익시젠'을 개발해 '소버린 AI'를 구축했다는 점을 인정받은 것이다.

정 상무는 "빅테크의 AI 모델은 대부분 미국, 영어 중심인 면이 있는 데다 국내 기업들이 빅테크에 너무 의존하다 보면 데이터, 저작권, 개인정보 등의 거버넌스 이슈가 있을 수 있다"며 "익시젠은 한국형 모델이기에 고객사 비즈니스 특성에 맞게 세밀하게 조율해서 최적화할 수 있는 역량을 갖추게 되고 비용 측면에서도 효율적"이라고 설명했다.

이어 "LG유플러스는 대한민국 최초로 데이터센터(IDC) 사업을 했고 우리 IDC에는 MS, 구글, AWS, 네이버, 카카오 등 국내외 빅테크들이 다 들어와 있는데, 이런 유수의 빅테크 기업들을 다 가진 데이터센터 운영 사업자가 없다"며 "LG유플러스가 다른 통신사 대비 부족한 점이라면 빅테크 등과의 제휴 부분인데, LG그룹 차원에서 구글, AWS, MS 등과 협업 체계를 만들어가고 있기에 마지막 퍼즐이 이제 완성될 거라 생각한다"고 말했다.

[e-mail] 구자윤 기자