조민숙 이비스스타일앰배서더 서울강남·명동 총지배인

"호텔 전반의 관리는 총지배인이 하지만 호텔을 실제 움직이는 것은 일선 현장을 담당하는 각 부서 전문직원들 몫입니다. 이들 없이는 호텔이 제대로 굴러갈 수 없습니다. 그래서 가급적 현장 일들은 이들 판단에 맡기고 이들의 의견에 최대한 귀를 기울이는 게 호텔 운영과 관리의 기본이라고 생각합니다."

조민숙 이비스스타일앰배서더서울강남·명동 총지배인(사진)은 25일 혼자서 두 개의 호텔 운영을 총괄할 수 있는 비결에 대해 이렇게 답했다. 조 총지배인은 "고객을 모시는 호텔의 특성상 무엇보다 고객서비스가 우선"이라며 "이를 위해 각 부서장에게 더 많은 권한을 부여함으로써 고객서비스를 극대화하는 데 중점을 두고 있다"고 강조했다.

그는 "두 호텔을 운영하며 서로 보완점을 공유하고 서비스를 재점검할 수 있는 기회가 늘어나는 등 시너지 효과도 크다"고 덧붙였다.

앰배서더그룹은 지난 2003년 이비스앰배서더서울을 운영하며 우리나라에 비즈니스호텔 시대를 열었다. 지난해부터는 합리적 가격대에 초점을 맞춘 '이비스 버젯', 부티크형 스타일을 강조한 '이비스 스타일' 등 다양한 브랜드를 잇따라 선보이며 고객의 선택 폭을 넓혀주고 있다. 지난 8월에는 이비스앰배서더서울강남 호텔을 '이비스 스타일' 브랜드로 리뉴얼하는 등 공격적인 행보를 하고 있다. 조 총지배인은 "업스케일 비즈니스호텔 오픈으로 시장 세분화가 진행 중"이라며 "다양하고 빠르게 변하는 고객의 눈높이에 맞추기 위해 때로는 비즈니스호텔도 특급 호텔에 준하는 시설과 서비스를 제공해야 한다"고 말했다.

호텔업계가 객실공급 과잉으로 인한 수익성 저하로 어려움을 겪고 있다. 특히 올해는 중동호흡기증후군(메르스) 공포 등으로 외국인관광객이 크게 줄며 직격탄을 맞았다. 조 총지배인은 "이런 때일수록 초심으로 돌아가자"고 직원들에게 강조한다. 고객의 소리에 어려움을 풀 해법이 담겨 있기 때문이다.

그는 "그런 만큼 어느 해보다 '고객의 소리(VOC)'에 더욱 집중하기 위해 전사적으로 VOC 캠페인을 진행 중"이라며 "수집된 고객 목소리를 직원들이 공유하면서 해결책을 찾고 위기를 기회로 만드는 전략을 구사하고 있다"고 설명했다. 조 총지배인은 "앞으로는 식음분야 영업에 집중해 객실영업 위주인 비즈니스호텔의 한계를 뛰어넘겠다"고 밝혔다. 그는 이를 위해 "리마인드 웨딩 등 소규모 가족연 유치 등 고객 눈높이에 맞춘 다양한 식음영업을 펼치고 있다"고 덧붙였다.

조 총지배인은 "호텔은 24시간 고객에게 가장 중요한 식사와 잠자리를 제공하는 것이 최대 매력"이라며 "그런 만큼 직원들은 항상 고객과의 소통을 통해 고객에게 최대의 편의를 제공하도록 노력해야 할 것"이라고 강조했다.

조 총지배인은 지난 1993년 당시 스위스그랜드호텔(현 그랜드힐튼 서울) 판촉지배인을 시작으로 호텔업계에 입문해 리츠칼튼, 조선호텔 등에서 경력을 쌓았다.

2009년에는 노보텔 앰배서더서울강남에서 세일즈 마케팅 및 부총지배인을 역임했으며, 2013년부터 이비스 스타일 앰배서더서울강남과 이비스 스타일 앰배서더 서울 명동의 총지배인을 겸하고 있다.

[e-mail] 이병훈 기자