신세계판 ‘다산 콜센터’ 본격 선보여

신세계백화점이 각종 쇼핑 정보와 고객 민원 등을 실시간으로 처리하는 통합콜센터 이른바 '신세계판 다산콜센터'를 유통업계에서 처음으로 가동하며 대고객서비스 혁신에 나섰다.

다산콜센터는 원래 서울시가 운영 중인 종합민원상담전화로 신세계백화점은 이를 벤치마킹했다.

신세계백화점은 고객상담창구를 일원화해 대고객서비스를 한차원 높인 통합콜센터(1588-1234)를 18일 본격 가동한다고 17일 밝혔다. 신세계는 앞서 올해 초 태스크포스를 구성해 통합콜센터 구축작업을 벌여왔다.

이번에 가동하는 통합콜센터는 전화연결 후 상담원으로부터 바로 행사를 진행하는 점포와 행사장 위치, 행사일정까지 실시간에 원스톱 안내 받으며 5분도 채 안 되는 시간에 모든 궁금증을 풀어준다.기존에는 담당직원에서 연결하는 과정에서 추가 시간이 소요되는 등 불편함을 제거했다.

콜센터 근무 인력도 대폭 늘렸다.

기존 상담인원에 비해 상담원 수를 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀을 신설해 고객정보 관리 및감독, 불편민원 전문상담 등 콜센터 상담인력을 측면에서 지원한다.

불가피하게 영업현장으로 상담을 넘길 경우에도 그동안 상담했던 내용을 문자 또는 사내 메일을 통해 현장 직원들과 실시간으로 공유해 고객불편을 최소화한다.

신세계백화점 박주형 지원본부장(부사장)은 “통합콜센터는 고객 상담 창구를 일원화함으로써 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 대표적인 윈-윈(Win-Win) 시스템"이라며 "고객들에게 종전보다 한 단계 더 높은 수준의 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

[e-mail] 김경수 기자