구광모 회장이 신년 메시지서 강조한 '페인 포인트'란?

[파이낸셜뉴스] 구광모 LG 회장은 2일 전 세계 임직원 25만여명에게 전달된 이메일 신년 메시지 영상에서 핵심 경영철학인 고객경영을 강조했다.

특히 구 회장은 고객 가치 잘 만들어가기 위한 최우선 실행전략을 제시하면서 "모든 것을 고객의 '페인 포인트(Pain Point)'에서 시작해야 한다"고 강조했다.

페인 포인트는 사전적 의미로 불평, 불편함을 느끼는 지점 등으로 해석된다.

경영 관점에선 일반적으로 고객들이 불편하게 느끼거나 기능이 결여된 부문 등을 의미한다.

하지만 구 회장은 페인 포인트가 가지고 있는 일반적인 의미를 넘어서 개념을 더욱 확대했다. 고객이 회사나 제품에 대해 가지고 있는 느낌이나 생각 등도 포함된 것으로 보인다.

실제 구 회장은 "페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것"이라면서 "고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다"고 설명했다.

페인 포인트가 고객이 제기하는 불평 정도를 넘어 회사가 읽어내야 할 고객의 마음으로 여겨야 한다는 의미로 풀이된다.

그러면서 구 회장은 "고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야 한다"고 강조하며 올해 고객경영을 강화하겠다는 의사를 강하게 내비쳤다.

[e-mail] 조지민 기자