농협은행, AI 기반 '콜센터 스케줄 관리' BM특허 등록

[파이낸셜뉴스] NH농협은행은 지난해 7월 인공지능(AI) 기반의 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'을 특허 출원하고 지난 4월에 BM특허 등록을 완료했다고 28일 밝혔다.

이는 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성하고 생성된 예측모델을 통해 콜량을 예측한 후, 예측된 콜량을 토대로 상담사 스케줄(교육, 휴가, 출장 등)을 생성하는 시스템이다.

고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력 투입을 통해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있다.

농협은행은 이번 BM특허 외에도 △상담품질 전수평가 장치(등록) △콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록) △AI상담이슈분석(출원) △상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원했으며 고객행복센터의 '콜센터AI시스템'을 AI기반의 딥러닝 학습을 통해 현재 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축하는 등 고품질 상담 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

허옥남 농협은행 고객행복센터장은 "고객 편의와 만족도 향상을 위해 AI와 빅데이터를 활용하여 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 강조했다.

[e-mail] 최종근 기자