잘 나가는 기업들의 공통점 ‘CS 센터 정규직’ 봇물

[파이낸셜뉴스]코로나19 여파로 고용이 위축된 상황임에도 불구하고, 전 직원 정규직 채용을 활성화하며 안정적인 운영을 인정받고 있는 회사들이 있다.

4일 업계에 따르면 빠르게 도래한 언택트 시대에 온라인 쇼핑 플랫폼이나 직접판매(D2C) 기업, 서비스 안내가 중요한 스타트업 등 고객 관리요소가 중요한 곳들은 일찌감치 고객서비스(CS) 센터의 중요성을 강조하며 팀에 힘을 불어 넣어주고 있다. CS운영 직원들의 사기 증진과 업무 효율성을 위해 정규직 채용은 기본, 복지 시스템 등을 확대하며 양질의 서비스를 제공하고 있는 것.

이처럼 침체된 사회 분위기 속에서 정규직 고용 방식을 고수하고, 고객과 기업의 소통 창구가 되어주는 CS 직원들의 심리적인 불안감을 해소해주며 함께 괄목할 만한 성장세를 이끌고 있는 기업들을 소개한다.

트렌비, 특별한 CS팀 케어

매장 방문을 선호했던 명품 소비자들은 이제 기존 방식에서 벗어나 온라인을 통해 부담없이 명품을 구매하는 등 명품구매 플랫폼에 대한 니즈가 한층 더 확대되고 있다.

인공지능(AI) 기반 명품 구매 플랫폼 ‘트렌비’는 설립 3년차 스타트업이지만, 전 직원이 안정적인 근무를 할 수 있도록 모두 정규직으로 채용하고 있다.

최근에는 비대면 소통에 대한 니즈가 확대되고 고객서비스가 하나의 중요한 자산으로 인식되면서, 고객과 최접점에 있는 CS 조직원의 역할에 집중하고 있다.

불필요한 감정 노동으로부터 직원들을 보호하고, 고객과 친근한 유대관계를 형성할 수 있도록 개인 재량에 따라 업무에 활용할 수 있는 특별 예산을 배정하는 등 효율적인 프로세스를 구축하고 있는 것이다.

트렌비의 CS센터 모든 직원들은 고객들의 불편함을 대변할 수 있는 영웅이 되어야 한다는 의미로 ‘커스터머 히어로즈’라는 팀명을 쓰고 있다. 고객 만족 서비스를 위해 직원들이 자유롭게 집행할 수 있는 특별 예산을 배정하는 것은 물론, 문제 해결을 위한 자율적인 권한도 함께 주어져 디테일한 고객 케어가 가능하다.

CS팀에 힘을 불어넣어주자 서비스는 더욱 세심해지고, 고객 만족은 배가되고 있다. 프로포즈 선물을 고민하던 고객을 위해 로맨틱한 분위기를 더해줄 꽃을 함께 선물하며 감동을 주거나, 아들의 전역 선물을 상담 받은 고객을 생각해 군부대에 간식을 보내며 잊지못할 추억을 선사하기도 했다.

트렌비 이종현 부대표는 “고객과의 크고 작은 모든 소통을 담당하고 있다 보니 브랜드의 얼굴이라는 책임감과 함께 감정적인 스트레스를 많이 받을 수 있는 자리인데, 회사 차원에서 자율 권한과 고객 케어를 할 수 있는 방안을 배려해주고, 정규직으로 고용을 보장해주고 있어 더욱 능동적이고 유연한 업무가 가능해졌다”라고 전했다.

트렌비는 현재 서비스 개발자, 퍼포먼스 마케터, 브랜드 콘텐츠 기획 및 SNS 담당자, 고객센터 상담원 등 다양한 직군을 상시 채용하고 있다.

브랜드엑스코퍼레이션, CS센터 교육 강화

지난 8월 미디어커머스 업계 최초로 코스닥 상장에 성공한 ‘브랜드엑스코퍼레이션’은 고객과 직접적이고, 빠른 소통이 필요한 D2C 기업인만큼 더욱 탄탄하고 체계적인 CS 센터 운영에 집중하고 있다.

브랜드엑스코퍼레이션 역시 모든 직원들을 정규직으로 채용하며 함께 안정적이고 수평적인 성장을 일구고 있다. 특히 젝시믹스, 휘아, 마르시오디에고 등 브랜드엑스코퍼레이션이 운영하는 사업들이 성장할수록 고객들과 마주하는 CS센터의 중요성이 커지자, 원활하고 정확한 소통을 위해 신입 사원들은 한 달간의 교육을 이수한 후 실무 전선에 투입될 수 있도록 운영중이다.

또 업무 시 발생할 수 있는 직원들의 스트레스를 완화할 수 있도록 스트레스 검사와 상담을 정기적으로 진행하는 등 다양한 사내 프로그램과 복지 혜택을 확대하고 있다.

핀트, 설립 초기부터 '전 직원 정규직' 실현

AI기반 모바일 간편투자 서비스 ‘핀트’를 운영하는 디셈버앤컴퍼니자산운용 역시 설립 초기부터 ‘전 직원 정규직’ 원칙을 고수해오고 있다. 국내 최초의 로보어드바이저 서비스를 구현한 독보적인 기술력과 인재를 핵심 자산으로 여기고, 모든 임직원이 안정적인 환경에서 서비스 고도화에 전념할 수 있는 환경을 제공 중이다.

특히 고객과의 소통을 담당하는 CS팀의 경우, 기술팀에 버금가는 전문성과 응대 노하우로 높은 고객 만족도를 실현하며 핀트 서비스의 질을 한단계 끌어 올렸다는 평가를 받고 있다.

실제로 핀트 서비스는 출시 1년여만에 누적회원 수 15만명, 누적 투자액 150억원 등을 돌파한 주목받는 서비스로 고성장을 거듭하고 있다.

디셈버앤컴퍼니자산운용은 현재 서비스 개발, 플랫폼 개발, 투자로직 연구개발 직군에서 채용을 활발히 진행하고 있으며, 기업의 성장과 함께 지속적으로 인력을 충원해 나갈 계획이다.

또 고객들의 자산을 관리하는 금융 기업인 만큼, 보다 전문적이고 차별화된 서비스로 고객 신뢰도와 만족도를 높여 나갈 예정이다.

[e-mail] 김아름 기자