공공기업 10곳 중 4곳 고객만족도 ‘낙제점’… LH·코레일 등 포함

한국토지주택공사(LH)와 한국철도공사(코레일) 등 104개 공공기관이 고객만족도 조사에서 최하등급을 받았다.

반면 국민연금공단과 한국부동산원, 신용보증기금 등 41개 기관은 고객만족도 '우수' 기관으로 선정됐다.

기획재정부는 245개 공공기관을 대상으로 2021년도 공공기관 고객만족도를 조사한 결과 우수 기관이 42곳, 보통 96곳, 미흡이 104곳으로 집계됐다고 12일 밝혔다.

이번 조사는 지난해 11월 29일부터 올해 2월 28일까지 진행됐다.

조사대상 공공기관은 공기업 25개, 준정부기관 92개, 기타공공기관 128개 등이다.

모회사가 한전인 발전공기업 등 23개 기관은 조사에서 제외됐다. 부처 주관 조사에서 신규 편입된 아동권리보장원, 축산환경관리원, 한국등산트레킹지원센터, 한국자활복지개발원 등 4개 기관은 과거 목표치가 없어 달성도 평가에서 제외했다. 기타공공기관 중 소규모 기관은 부처 주관으로 조사가 진행됐다.

평가 결과에 따르면 모든 조사대상 사업에서 고객만족도 목표치를 달성한 공기업 6곳, 준정부기관 14곳, 기타공공기관 21곳은 우수 기관으로 선정됐다. 부산항만공사, 인천항만공사, 한국수자원공사, 국민연금공단, 대한무역투자진흥공사, 축산물품질평가원, 한국무역보험공사, 국제식물검역인증원, 한국벤처투자 등 9개 기관은 3년 연속 우수 기관에 선정됐다. 독립기념관, 민주화운동기념사업회, 수도권매립지관리공사, 오송첨단의료산업진흥재단, 울산과학기술원, 한국원자력안전재단, 한국해양과학기술원 등 7개 기관은 2년 연속 우수 기관에 뽑혔다.

반면 주식회사에스알, LH, 한국석유공사, 한국마사회 등 공기업 11곳, 준정부기관 43곳, 기타공공기관 50곳은 최하등급인 '미흡' 기관이 됐다.

공공기관 고객만족도 조사는 공공기관의 운영에 관한 법률에 따라 서비스를 제공받은 고객을 대상으로 매년 실시하는 설문조사다. 그동안 조사대상을 직원의 친인척으로 구성하는 사례가 적발되는 등 조작 이슈가 많았다. 이에 지난해부터 공공기관이 조사업체와 직접 계약하던 기존 방식을 조사 기본설계자가 조사업체와 계약하는 방식으로 변경했다. 올해는 기재부와 한국조세재정연구원이 설계한 조사방식을 토대로 한국갤럽 등 10개 업체가 약 13만4000개 표본을 추출해 전화 및 현장조사를 실시하는 방식으로 진행됐다.

기관별 특성에 따라 조사대상 사업을 선정하고 예산·고객수 등을 고려해 사업별 가중치를 부여한 뒤 과거 3개년 점수를 토대로 산정한 해당 사업 목표치 달성 여부를 가중평균해 달성도 점수를 산출했다. 우수등급은 모든 조사대상 사업에서 목표치를 달성한 기관, 보통은 전체사업의 50% 이상에서 목표치를 달성한 기관, 미흡은 목표달성도가 50% 미만인 경우에 해당한다.

정부는 이번 조사 결과를 2021년도 공공기관 경영실적 평가에 반영하고 공공기관 경영정보시스템 '알리오'에 공시할 예정이다. 104개 미흡 기관은 대국민서비스 개선계획을 수립하도록 하고 분기별 이행실적을 점검할 방침이다.

한편 고객만족도 조사 결과를 100점 만점으로 환산한 '공공서비스 고객만족지수(PCSI)'의 245개 공공기관 평균은 85.7점으로 전년과 비슷한 수준이었다.

[e-mail] 김현철 기자