고객평가 ‘최하위’서 亞1위로... DBS 변화 이끈 디지털 혁신

"최악의 평가를 받던 은행이 세계 최고 은행으로 올라서는 데는 '디지털' 변화가 주효했다."

비딧둠라 싱가포르개발은행(DBS) 혁신그룹 본부장(사진)은 지난 2009년 고객 평가가 최하위를 기록하며 세계 최악의 은행 중 하나였던 DBS가 두번의 변화를 거치며 아시아 최고 은행, 세계 최고 은행으로 거듭나게 됐다고 분석했다.

그는 파이낸셜뉴스가 21일 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 개최한 제23회 서울국제금융포럼에서 'DBS Smooth Like Butter'를 주제로 발표했다.

비딧둠라 본부장은 "최하위 평가결과를 토대로 지난 2010년부터 2015년까지 아시아 최고 은행을 목표로 고객의 1억시간을 절감하겠다는 목표를 세웠다"며 "이를 위해 'R(Respectful)·E(Easy to deal with)·D(Dependable)' 전략을 세우고 나쁜 서비스인 레드를 초록색 테크 부분으로 전환해 고객에게 빠른 서비스를 제공하기 시작했다"고 설명했다.

그 결과 지난 2014년 고객의 2억5000만 시간 감소를 달성할 수 있었다.

이로써 목표 달성보다 1년 먼저 아시아 최고 은행을 달성하게 됐다. 이후 DBS는 2015~2020년에는 세계 최고 은행이 되기 위해 새로운 목표를 세웠다.

그는 "일반적인 변화가 아니라 중심부까지 디지털화를 하기 위해 '간달프'가 되겠다는 전략을 세웠다"며 "비즈니스와 테크를 합치기 위해 이전에 80%가량 아웃소싱을 하던 IT를 인소싱하기로 했다"고 말했다. 간달프는 구글(G), 아마존(A), 넷플릭스(N), 애플(A), 링크드인(L), 페이스북(F) 등 테크기업을 말한다.

이를 시행하기 위해 2016년 인도에 첫 모바일뱅크 '디지뱅크'를 출범시켰다. 당시 지점 수가 12개밖에 되지 않았다.

비딧둠라 본부장은 "신규 가입을 위해서는 주민등록과 연계된 지문이 필요했다"며 "다행히 모바일 환경이 활성화되고 있는 시기라 커피 데이즈 커피매장에 지문리더를 셋업해 커피를 사면서 DBS 계정을 만들게 유도했다"고 말했다.

특별취재팀 이병철(팀장) 김성환 정명진 박신영 김경아 서혜진 김현정 연지안 김민기 강구귀 최두선 박소연 한영준 김태일 이승연 기자