에이피알, 고객관리 부서 전문화..."D2C 업계 유일"

[파이낸셜뉴스] 에이피알은 신규 고객관리 센터 오픈을 통해 고객 관리 고도화에 나선다고 28일 밝혔다.

에이피알은 기존 사옥에 있던 고객센터를 분리, 인력과 전문성을 강화해 고객 케어를 전문적으로 진행한다. 서울 송파구 올림픽로 아울타워에 위치한 신규 고객센터는 이날 문을 열었으며 50여 명의 전문 상담원이 상주하며 주·야간으로 운영된다.

새로운 유통 트렌드로 자리잡은 D2C(Direct to Customer·소비자 직접 판매 방식) 비즈니스를 주력으로 하는 기업들은 대부분 아웃소싱 형태의 고객센터를 운영한다. 초기 비용 절감과 전문회사가 보유 중인 다수의 상담원을 통한 즉각적인 응대가 가능하다는 장점이 있다.

하지만 여러 기업의 의뢰를 동시에 수행하는 아웃소싱 전문회사의 성격상 '특정 브랜드 고객만을 위한 심화된 응대'는 어렵다는 단점이 존재한다.

에이피알은 국내 D2C 기업들 중 유일하게 내재화된 고객센터를 운영한다. 부사장 직속으로 운영되는 고객관리부서는 글로벌 스탠다드에 맞게 명칭 역시 'CS(Customer Service)'가 아닌 'CL(Customer Loyalty)'로 통칭되고, 국내 고객 뿐만 아니라 미국, 일본, 싱가폴 등 에이피알이 진출한 모든 국가들의 고객 응대가 가능하다. 오전 9시부터 오후 6시까지 국내 고객 상담, 오후 10시부터 다음날 오전 7시까지를 해외 고객을 위한 시간으로 설정, 운영하고 있다.

특히 비대면 상담이 증가하고 있는 고객관리 트렌드를 반영함은 물론, 최근 급속한 판매량 증가를 보이는 뷰티 디바이스 '메디큐브 에이지알'에 대한 보다 정확하고 효과적인 응대를 위해 화상상담 시스템을 도입했다. 이를 통해 고객들은 오프라인 매장에서 직접 사용설명을 듣는 것과 유사한 느낌을 받을 수 있으며, 올바른 사용을 통해 보다 뛰어난 효과 역시 기대할 수 있다. 메디큐브 에이지알은 브랜드 론칭 및 캠페인을 시작한 3월부터 2달간 150억원에 달하는 매출액을 보이며 일본 최대 이커머스 사이트 '라쿠텐'에서 미용기기 부문 1위를 달리는 등 뷰티 디바이스 시장을 새롭게 이끌고 있다.

지난해 론칭한 뷰티 멤버십 프로그램 'M-club(엠클럽)' 고객들을 위한 전용 상담센터도 운영한다.

에이피알의 주력 브랜드 중 하나인 '메디큐브' 고객들을 위한 엠클럽은 가입비 전액 포인트 제공, 50% 전용 할인 쿠폰과 무제한 무료 배송 등의 혜택으로 론칭 1년 만에 글로벌 가입자 12만명을 넘어섰다. 엠클럽은 운영 국가를 확대해 연내 20만 명의 가입자를 달성할 전망이다.

에이피알 신재하 부사장은 "차별화된 고객관리 프로그램을 통해 에이피알의 제품과 서비스에 대한 비가역성을 높여 고객생애가치를 달성하고자 한다"고 말했다.

[e-mail] 이정은 기자