은행·보험사, '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 우수 콜센터 선정

[파이낸셜뉴스] 소비자와 접점에 있는 금융사들이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 우수 콜센터로 대거 선정됐다. KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 결과를 발표하고 있으며 올해 조사는 54개 산업군 329개 기업을 대상으로 진행됐다.

26일 금융업계에 따르면 신한은행, NH농협은행, 신한라이프, 메트라이프생명, 동양생명, 에이스손해보험, DB생명, DGB생명 등이 우수 콜센터로 선정됐다.

특히 신한은행은 19년 연속 한국의 우수 콜센터 및 초대 KSQI 고객감동콜센터로 선정됐다.

신한은행은 올해 조사에서 △은행권 최초 상담사 재택근무 도입 △비금융 상담을 위한 특화상담고객센터 구축 추진 △상담사·AI음성봇·AI챗봇을 연계해 상담 영역 확장 △디지털 소외 고객에 대한 특화상담 등 ESG 경영 실천 노력 등에서 높은 평가를 받았다고 밝혔다.

신한라이프는 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 특히 코로나19 확산으로 인한 콜센터 응대인원 감소에도 불구하고 지속적인 채용과 고객서비스 유지를 위한 철저한 관리로 '2022년 대한민국 플래티넘 콜센터'로 선정됐다. 이는 서비스품질 영역에서 10년 연속 우수 평가를 받은 콜센터에 주어지는 타이틀이다.

NH농협은행과 미래에셋생명은 12년 연속 우수콜센터'에 선정됐다.

농협은행은 STT와 TA 기술을 활용한 'AI고객만족도조사'실시해 상담품질 제고에 힘쓰고 있다. 또한 취약계층 금융소비자를 위한 서비스로 '수어 상담'과 '느린말 상담'을 운영 중이다.

미래에셋생명 고객센터는 전문성을 갖춘 140여 명의 상담원이 맞춤형 상담을 진행한다. 이를 바탕으로 사고보험금, 퇴직연금, IT 등 업무별 전담 고객센터를 운영한다.

동양생명과 에이스손해보험은 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.

동양생명은 철저하고 엄격한 통화 품질 관리를 위해 상시 모니터링 및 우수상담원 시상, 신입사원 코칭 시스템 등을 지원하고 있다. 지난 4월에는 상담원 지식 관리 시스템인 KMS를 구축했으며 지난해 11월부터는 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터를 운영 중이다.

에이스손해보험은 통화 품질 모니터링을 통한 우수 상담원 시상, 상담 사례 공유 등 품질 향상을 위한 다양한 평가와 시책을 운영하고 있다. 또한 스트레스 치유, 긍정적 사고 및 공감능력 향상 등 힐링 프로그램과 심리상담 프로그램을 운영해 상담사의 정서적 안정을 도모하고 있다.

이외에도 DB생명은 7년 연속, DGB생명은 3년 연속 우수 콜센터에 선정돼 소비자 중심 경영을 지속하고 있다.

[e-mail] 정명진 기자