"넌 배민에 얼마 썼니?"...충성 유저들 '와글와글'

[파이낸셜뉴스] 고물가 시대가 길어지면서 배달의민족(배민), 카카오T 등 각 분야 주요 애플리케이션(앱) 충성 이용자들의 불만이 제기되고 있다.

한 푼이라도 아끼기 위해 열심히 앱을 사용했지만, 받은 혜택이 기대에 비해 적다는 것이다. 하지만 플랫폼업체들은 수익성 측면이나 다양한 이해관계를 고려했을 때 "할인 혜택을 무작정 늘릴 수는 없다"며 어려움을 토로하고 있다.

"VIP 등급인데 혜택은 없네" 불만

17일 업계에 따르면 사회관계망서비스(SNS)에서 최근 1년간 배민에서 주문한 금액을 확인할 수 있는 방법이 공유되면서 화제를 모으고 있다.

배민 앱 고객센터 내 '실시간 채팅 상담'에서 '최근 1년간 주문한 금액이 궁금해요'라는 버튼을 누르면 1년간 총 주문금액을 알려준다.

단 이는 배달팁이나 할인 금액은 합산에서 제외된 수치다.

온라인 커뮤니티에서는 해당 방법을 직접 해보고 "1년간 1200만원이나 썼다"는 등 인증하는 글이 우후죽순 올라오고 있다. 이 중 혜택이 적다는 불만도 포함돼 있다. 배민은 매월 주문 횟수에 따라 등급이 결정되고, 등급에 따라 쿠폰 등을 발행하고 있지만 부족하다는 뜻으로 해석된다.

대표 택시 호출 앱 '카카오T'의 경우, 지난 2021년 말 선보인 고객 등급제도를 지금까지도 베타서비스로만 운영하고 있다. 카카오T 등급은 총 5단계로 구분돼 있으며, 최고 등급인 VIP는 택시, 대리, 바이크 등 이용 시 누적된 점수가 3001점이 넘어야 한다. 하지만 등급별로 특별한 할인 혜택은 없는 상황이다.

경기 용인시에서 서울 중구에 위치한 회사로 출퇴근을 하는 직장인 윤모씨(29)는 "얼마 전에 확인했는데 VIP 등급 기준을 한참 넘었지만 주어지는 혜택이 없어 놀랐다"며 "1000원 쿠폰처럼 흔한 할인 프로모션도 없어 등급제를 왜 운영하는 건지 이해가 안 됐다"고 말했다.

등급제도에 따른 혜택에 대해 카카오모빌리티 관계자는 "등급 제도는 아직 베타버전으로 운영하고 있으며, 사용성을 테스트하며 등급에 따른 혜택 제공 방식을 내부 논의 하는 단계"라고 설명했다. 이어 "이벤트 및 프로모션 형태의 혜택 제공과 제휴사 협업을 통한 혜택 제공 등의 방식을 고민 중이나 아직 확정된 사항은 없다"고 덧붙였다.

플랫폼사 "이해관계 얽혀 쉽지않아"

고물가 시대엔 소비자들이 더 싸고, 혜택이 많은 앱을 활용하려는 수요가 높아질 것으로 전망된다.

이에 우티는 상시 10% 할인 프로모션을 진행하고, 택시 호출 앱 시장에서 기회를 엿보고 있다. 배달앱 업계에선 줄어드는 배달 수요를 잡기 위해 배민, 쿠팡이츠, 요기요 등의 치열한 할인 경쟁이 진행되고 있다.

하지만 쿠폰 프로모션 등이 '제 살 깎기'에 그칠 수밖에 없다는 목소리도 나온다.

플랫폼 업계 관계자는 "플랫폼사가 할인 혜택을 늘리기엔 여러 이해관계가 얽혀있어 쉽지 않다"며 "소비자의 이용료로 부담이 전가될 수 있어 기술적인 부분에 투자해 이용자 편의성을 높이는 방향도 모색하고 있다"고 설명했다.

그러면서 "플랫폼 산업 자체가 아직은 규제 등 불확실성 속에서 안정적인 단계에 진입하지 못한 부분 역시 이용자 혜택을 설계하는 데 어려움을 겪는 요인 중 하나"라고 진단했다.

[e-mail] 임수빈 기자