'소비자중심경영'으로 하나된 보험·캐피탈...신한라이프·흥국생명·우리금융캐피탈 등 이름 올려

[파이낸셜뉴스] 소비자중심경영(CCM)이 보험사들과 캐피탈사의 '트렌드'로 자리잡고 있다.

11일 금융권에 따르면 신한라이프는 지난 8일 서울시 송파구 롯데호텔월드에서 열린 '2023년 하반기 소비자중심경영 인증서 수여식에서 ‘소비자중심경영(CCM) 5회 연속 인증’을 획득했다.

'소비자중심경영 인증'은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도다.

한국소비자원이 심사하고 공정거래위원회가 인증하며 2년마다 기업을 재평가한다.

이번 평가에서 신한라이프가 소비자 안전 확보를 위해 도입한 선제적 리스크 관리 시스템이 보험업의 특성을 반영한 모범적 사례로 선정됐다.

△보이스피싱 예방 악성앱 탐지 기능 △비대면 채널에서의 예방적 문진 제도 △정보보호 사고예방 시스템 등 비대면 채널의 취약성에 적극적으로 대응하기 위한 사전적 예방 제도가 심사위원들로부터 높은 평가를 받았다.

신한라이프는 현재 소비자보호 조직을 대표이사 산하 독립조직으로 두고 소비자보호담당 임원이 업무를 총괄한다. 최근 소비자보호 시스템을 업그레이드하고 소비자보호팀의 인력 규모를 약 30% 늘리는 등 실질적인 소비자중심경영을 위한 인적·물적 자원을 확대했다.

이 밖에도 금소법에 대한 이해, 완전판매 교육, 민원예방 교육 등 소비자보호 관련 교육뿐만 아니라 소비자보호 우수 부서와 우수 담당자를 시상하는 등 내부 직원에 대한 동기 부여 프로그램도 운영하면서 내재화에도 힘쓰고 있다.

흥국생명도 같은 날 2회 연속으로 CCM 인증을 받았다. 흥국생명은 2021년 처음으로 CCM 인증을 받은 이후, 매 분기 ‘소비자 보호의 날’을 지정하여 완전판매 및 금융소비자보호법에 대한 자가점검을 진행하는 등 업무 전반을 소비자 관점에서 재조직하는 활동을 이어왔다.

특히 고객 패널로 구성된 ‘톡톡패널단’ 운영을 통해 서비스 개선 아이디어 및 불만사항 등을 업무에 적극 반영했으며, 그 결과 △불완전판매비율 △민원환산건수 △보험금 지급 평균기간을 개선하는 등 여러 성과를 거두고 있다.

CCM 인증의 주요 지표인 사회공헌활동도 긍정적인 평가를 받았다. 흥국생명은 지난 2013년부터 아동∙청소년 공동생활가정인 ‘그룹홈’ 아이들의 생활환경 개선과 경제적∙사회적 독립을 지원하고 있으며, 금융취약계층을 대상으로 금융사기 예방교육을 진행하는 등 사회적 가치 실현을 위한 다양한 활동을 이어오고 있다.

흥국화재도 흥국생명과 마찬가지로 2회 연속 CCM 인증을 받았다. 소비자중심경영을 위한 실행 조직과 VOC, CCM매뉴얼 등의 인프라를 체계적으로 구축했고, 금융소비자보호 내부통제기준에 따른 상품의 출시, 판매, 모니터링, 사후관리, 제도 개선 등 소비자 지향적인 프로세스를 우수하게 정비했다는 점을 높게 평가받았다.

푸본현대생명도 같은 날 신규 인증을 수여받았다. 지난해 금융소비자보호를 위한 금융소비자보호 헌장을 제정하고, 지난 5월 ‘소비자중심경영 선언문’을 발표한 푸본현대생명은 소비자중심경영 추진 협의체를 운영하는 등 소비자중심경영 체제로의 전환을 완료했다.

푸본현대생명은 모든 임직원이 다양한 채널로 소비자 의견을 청취하고 있으며, 상품 개발부터 판매에 이르기까지 모든 단계에서 소비자 불만을 사전 예방하는 모니터링 활동을 하고 있다. 매월 대쉬보드(Dash-Board) 운영을 통해 민원발생 원인 및 추이 분석, 불완전판매비율, 해피콜 결과 등 지표 개선을 위한 노력도 진행하고 있다.

금융소비자보호(FCP) 내부통제위원회를 포함한 소비자보호 협의체 운영과 고객의소리(VOC) 기반의 업무개선 추진 등 소비자중심경영 활동을 통해, 불완전판매 비율 및 민원의 지속적인 감소 효과를 보였다.

이재원 푸본현대생명 사장은 “푸본현대생명이 추구하는 고객 중심의 경영실천과 지속적인 금융소비자보호 노력이 대외적으로 인정 받았다”며 “소비자중심경영을 바탕으로 소비자에 대한 서비스 품질을 강화하고, 모든 가치를 고객의 관점에서 창출하는 금융소비자보호 우수기업이 되겠다”고 말했다.

우리금융그룹의 자회사인 우리금융캐피탈도 같은 날 공정거래위원장 표창인 '소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 명예의 전당'을 수상했다. 우리금융캐피탈은 2011년 첫 인증을 받은 이래 2023년 7회 연속으로 소비자중심경영 인증을 획득, 12년간 CCM 인증 유지로 명예의 전당에 이름을 올렸다.

우리금융캐피탈은 소비자 금융피해 예방을 위한 Process 강화, 불완전판매 근절, 보이스피싱 안내 캠페인, 청각장애인 및 고령자 등 금융취약계층의 접근성 강화 등을 진행하여 높은 수준의 고객만족도 유지하고 있다. 이와 함께 대외민원은 2015년 126건에서 지난해 98건으로 감소했다.

우리금융캐피탈은 최근 환경·사회·지배구조(ESG)경영과 금융소비자보호법 시행에 따른 노력도 인정받아 지난 달 금융보안원으로부터 '정보보호 및 개인정보보호 관리체계 인증'을 취득했다. 개인정보 보호와 윤리경영의 철저한 준수를 위해 사전 예방교육 및 업무프로세스 재정립과 고객, 사회, 취약계층을 위한 지속적인 사회공헌 활동을 전개하는 등 소비자권익 증진과 동반성장을 위한 노력도 계속되고 있다.

정연기 우리금융캐피탈 대표이사는 “고객과 함께 성장하는 금융 파트너로 고객의 눈높이에 맞춘 상품과 서비스를 제공하기 위해 앞으로도 전 임직원이 최선을 다해 소비자중심경영을 실천하겠다”고 말했다.

[e-mail] 김예지 기자