"고객 목소리가 기업은행의 자산입니다"

"고객의 소리 자산화요? 고객들의 의견을 놓치지 않고 제도 개선 및 상품·서비스 개발에 반영해 IBK 발전의 자산으로 활용하는 거죠. 실제로 최근 3년간 접수된 고객불만 400여건을 업무별로 구분해 적극 개선했습니다."

김운영 IBK기업은행 부행장(금융소비자보호그룹장·사진)은 19일 파이낸셜뉴스와 인터뷰에서 올해 중점 추진업무인 '고객의 소리 자산화'에 대해 이같이 설명했다.

1989년 기업은행에 입행한 김 부행장은 내부통제 전문가로 알려져 있다.

주안공단드림기업지점장, 인천항지점장, 검사부장(수석검사역), 검사본부장을 거쳐 올해 초 금융소비자보호그룹장을 맡게 됐다.

금융소비자보호 부문에 높은 이해도를 갖췄다는 평가를 받은 그는 올해 상반기부터 고객들의 피드백과 개선 요구사항을 체계적으로 수집·공유하고 자산화하는 '고객의 소리 자산화'를 추진했다.

고객들의 다양한 의견을 수집하기 위해 '핫라인'을 신설하고 언론보도 및 타행 사례 등 상시 모니터링을 실시했다. 접수된 고객의견을 취합·분석한 뒤 전행 차원의 대응이 필요한 사안에 대해서는 은행장 보고 및 경영회의 논의사항으로 올리고, 후속조치가 필요한 사안에 대해서는 책임부서를 지정해 신속 대응했다.

그 결과 올해 9월까지 접수된 고객의 소리 370건 중 285건(77.0%)이 상품 및 제도에 반영됐다. 최근 3년간 접수된 고객의견을 전면 재점검해 121건을 추가로 개선했다. 대표적인 사례가 금융사고 예방을 위한 고객정보 정비 시스템화다.

김 부행장은 "퇴사했는데 퇴직연금 우편이 전 직장으로 발송되거나 다른 사람의 결제승인 문자가 본인한테 온다는 고객불만들이 접수됐다"며 "매년 전 국민의 14%가 거주지를 변경하고 중소기업 근로자의 평균근속기간은 3.8년으로 고객정보 변동이 많지만 우리 개인고객의 57%(944만명)는 최근 4년간 고객정보 변경이 없는 것으로 파악됐다"고 설명했다.

이에 최근 10년 내 가입고객 가운데 1년 이상 정보변경 이력이 없는 고객 595만명을 대상으로 고객정보를 정비했다.

고객 반응도 긍정적이다. 실제로 최근 5년간 꾸준히 증가했던 고객불만 건수가 올 들어 감소 추세로 전환됐다. 김 부행장은 "올 들어서는 불만 건수가 매월 줄어들고 있다"고 말했다.

올 하반기에는 일선 현장에 있는 내부직원의 목소리를 반영해 현장 직원들의 원하는 방식으로의 업무개선을 위해 '일하는 방식 효율화'도 추진했다. 보이스피싱에 대한 선제적 대응을 위해 은행권 최초로 24시간 모니터링 전담조직을 신설하고 대포통장 점검 프로세스를 구축하기도 했다.

김 부행장은 "내년에는 IBK만의 새로운 금융소비자보호 체계를 구축해 나갈 것"이라고 밝혔다.

IBK의 소비자보호 컨트롤타워 역할로서 완전판매를 위해 잠재위험 대응부터 사후점검까지 모든 과정의 내부통제 프로세스를 더욱 고도화할 방침이다. 아울러 금융사기 제로화를 위해 현장밀착형 교육 등 고객과 직원이 함께하는 금융사기 예방활동을 더욱 확대할 계획이다.

김 부행장은 "고객의견 청취를 체계화하기 위해 '고객불만 한번에 관리 시스템' 구축 및 고객 제안 채널을 신설하는 등 무엇보다 고객을 최우선으로 하는 IBK만의 선진화된 소비자 경영체계로 더욱 발전해 나갈 것"이라고 밝혔다.

[e-mail] 서혜진 기자