"스마트폰 서비스계 '오타니'가 되고 싶습니다"

[파이낸셜뉴스] "제가 좋아하는 야구선수 오타니 쇼헤이처럼 실력, 인품 등 모든 면에서 뛰어나고 인정받는 선한 영향력을 가진 사람이 되고 싶습니다."
광주광역시 월곡동에 위치한 삼성전자서비스 모바일 광산센터 소속 장윤수 프로는 앞으로의 포부를 이렇게 말했다. 2016년 삼성전자서비스 모바일 엔지니어로 사회생활을 시작한 장 프로는 2022년과 2023년 2년 연속 삼성전자서비스 고객서비스(CS) 달인 수상자다.

삼성전자서비스 엔지니어 5600여명 중 최상위 0.3%인 단 18명만 선정되는 CS 달인은 기술력은 물론 고객 응대 역량 등 까다로운 심사과정을 거쳐 선정된다. 지난해 수상자는 담당 제품별로 휴대폰 7명, 가전 10명, 기업간거래(B2B) 1명이다.

지난해 CS 달인에 선발된 엔지니어들의 서비스 품질 만족도가 평균 대비 10% 이상 높았다.

이러한 까다로운 심사과정 때문에 지난해 CS 달인의 평균 연령은 40대 초반으로 오랜기간 숙달된 인력이 대다수였다. 삼성전자서비스 측은 "올해 서른 두살인 장 프로는 선정 당시 31세라는 비교적 젊은 나이에 끊임 없는 노력으로 역량을 높여 CS 달인에 선정된 이례적인 경우"라고 설명했다.

한번도 힘든 CS달인을 2년 연속 수상한 비결을 묻는 질문에 장 프로는 성실함과 책임감을 꼽았다. 그는 지난해 11월 CS 달인 수상으로 떠난 베트남 해외연수 기간에도 점검 받은 고객이 제품 사용에 문제가 없는지 확인할 정도로 성실하면서도 책임감 있는 성격으로 유명하다.

장 프로는 "주변을 보면 능력이 좋은 사람은 잠깐이지만 성실한 자세로 끝까지 하는 사람은 누구도 이길 수 없었다"면서 "청출어람과 백세지사라는 고사성어를 마음에 새기고 후배는 선배를 뛰어넘도록, 선배는 후배에게 존경 받는 스승이 되도록 최선을 다하자는 마음가짐으로 업무에 임하고 있다"고 말했다. 장 프로는 이런 가치관을 해병대 복무 시절 갖게 됐다고 한다.

현재 모바일 서비스 엔지니어로 재직 중인 장 프로는 고객상담을 위해 스마트폰 뿐만 아니라 다양한 가전에 대한 공부도 이어가고 있다. 장 프로는 "모든 정보기술(IT) 기기와 가전기기를 하나로 묶어 앱 하나로 통제하는 '스마트싱스' 플랫폼의 출현으로 스마트폰 뿐만 아니라 다른 가전제품에 대한 이해도 중요해졌다"면서 "사내 기술 교육 플랫폼과 유튜브를 통해 에어컨과 PC 자격을 획득했고 앞으로도 고객들께 더 나은 서비스를 제공하기 위해 다른 제품에 대한 공부도 이어나갈 계획"이라고 밝혔다.

서비스 엔지니어로서 가장 기억에 남는 에피소드는 "갤럭시Z 플립 제품 관련 불만을 강하게 표출하던 고객이 기억난다"고 답했다.

그는 "해당 고객은 상담 중에 알고보니 내 딸이 다니는 어린이집 담임선생님의 배우자였다"면서 "결국 딸 덕분에 완만하게 해결하고 평가까지 완벽하게 해결했던 기억이 오래 남는다"고 답했다.

한편, 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2024 한국에서 가장 존경 받는 기업' 조사에서 '서비스센터 부문' 1위로, 관련 조사가 도입된 2012년 이후 13년 연속 1위에 올랐다.

이런 배경에는 CS 달인 선발과 서비스 기술경진대회를 매년 개최하는 등 고객 만족을 위한 CS 및 기술 역량 향상이 컸다는 평가가 나온다. [e-mail] 김준석 기자