'자립 꿀단지' 챗봇 이용자 '호응'...부산서 1년간 8만2천건 상담

[파이낸셜뉴스] 부산시는 '자립 꿀단지' 인공지능(AI) 챗봇이 24시간 편리한 복지 상담 서비스를 지원해 이용자와 지자체 등 현장에서의 호응을 얻고 있다고 30일 밝혔다.

자립 꿀단지 챗봇은 부산 시민의 자산과 복지는 더하고 부채는 줄여 성공적인 자립을 지원하기 위해 지난해 5월 시에서 구축한 전국 최초의 24시간 자립 지원 플랫폼이다.

챗봇 하나로 시간, 장소 제약 없이 여러 부처·기관에 흩어져있던 자립지원 정책들을 한눈에 볼 수 있고 맞춤형 통합상담과 신청, 꿀정보 제공까지 일괄로 쉽고 편리하게 지원받을 수 있어 이용 만족도가 높다고 시는 설명했다.

또 단순 정보안내에 그치지 않고 함께 신청하면 좋은 제도들을 함께 추천해주고, 중복 신청이 불가한 제도들은 꼼꼼히 따져보고 선택하도록 비교 설명해준다.

시는 챗봇 서비스 개시 이후 지난 1년간 8만2000건 이상의 자립지원 상담을 24시간 지원하며 사회적 약자의 성공적 자립을 이끌어냈다.

이는 오프라인 상담 건수 대비 일 평균 50배 이상의 온라인 상담을 챗봇을 통해 지원한 것이다. 챗봇 이용 연령대는 20~30대가 가장 많았으며, 지역은 부산, 서울, 경남, 경기, 울산 순으로 많았다.

지난해 청년내일저축계좌 신청을 위해 챗봇 상담을 받은 한 청년은 "동시 가입이 가능한 여러 통장 사업들을 추천받아 자산형성 기회가 커졌다"면서 "또 여러 기관·부서에 문의하지 않고도 챗봇 하나로 궁금증이 해소됐고, 다양한 자립지원사업을 한눈에 보며 새롭게 알게 돼 큰 도움이 됐다"라고 말했다.

자립 꿀단지 챗봇은 시민뿐 아니라 지자체와 유관기관에서도 기관 간 업무협력 사다리로 활용하고 있다.

챗봇의 정보를 활용해 정책 칸막이를 해소함으로써 상담의 전문성과 질이 향상되고 업무 편리성이 증대됨과 동시에 저소득 시민이 두터운 지원을 받을 수 있게 돼 현장의 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.

시는 자립 꿀단지 챗봇의 자립 지원 상담영역을 확대하고 초거대 AI 기술을 활용한 챗봇 고도화 등을 추진할 계획이다.

배병철 시 사회복지국장은 "AI가 정부 행정업무에 접목돼 새로운 방식의 서비스를 제공하는 '거브테크' 시대가 다가왔다”면서 “AI를 활용해 기존 행정·복지의 한계를 보완하고 새로운 행정 혁신을 이끌어낼 수 있도록 노력하겠다”라고 전했다.

[e-mail] 권병석 기자